Фулфилмент — что это такое и как он помогает бизнесу на маркетплейсах

Фулфилмент — это процессы, которые происходят с момента поступления заказа на склад до передачи покупателю и работы с возвратами. Разбираемся, что такое фулфилмент для маркетплейсов, кто и как им занимается и когда настает время нанимать аутсорсеров.

◾ Что входит в фулфилмент

Фулфилмент (от англ. fulfillment — реализация, выполнение) включает комплекс работ, которые нужно провести, чтобы закупленный товар был доставлен получателю. Включает в себя хранение продукции на складе, маркировку товаров, упаковку и комплектацию заказов, отправление до клиента, транспортной компании или склада маркетплейса (в зависимости от того, где и по какой схеме вы торгуете). Сюда же может входить проверка качества товаров и обработка возвратов.

◾ Какие модели работы бывают

Фулфилмент делится на виды в зависимости от того, кто занимается хранением, упаковкой, маркировкой и доставкой продукции до конечного покупателя:

● Собственный фулфилмент (инхаус)

Предприниматель сам занимается всеми процессами от закупки товара до доставки покупателю (или передачи в доставку, если торгует на маркетплейсах). Инхаус требует своего склада и обученного персонала на нем, запасов упаковочных материалов, обычного принтера для распечатывания ярлыков поставки и маркировки, если эти процессы не делегированы сторонней организации.

● Фулфилмент маркетплейса

При схеме сотрудничества FBO маркетплейс размещает продукцию селлера на своих складах. При получении заказа сотрудники площадки упакуют, промаркируют товар и передадут в доставку. Работа продавца — оформлять, упаковывать и привозить поставки согласно правилам маркетплейса. Доступ к товару ограничен — для любых действий нужно будет забрать его со склада по предварительной заявке.

● Аутсорс-фулфилмент

Продавец закупает товар, заключает договор с организацией-подрядчиком и передает ей поставку. Аутсорсер хранит, упаковывает и доставляет товары в зависимости от схемы сотрудничества селлера с маркетплейсом. Например, на FBO он подготавливает и привозит поставки на выбранные склады, на FBS обрабатывает поступающие с маркетплейса заказы и отгружает их на склад площадки маркетплейс для доставки, а на DBS занимается доставкой в пределах указанной зоны или передает заказы курьерам клиента либо в выбранную им транспортную компанию.

Бизнес может сочетать несколько вариантов фулфилмента в зависимости от своих возможностей и видов товара. Например, самую ходовую продукцию сдать на склад маркетплейса по схеме FBO, ассортимент умеренно популярных позиций поручить заботе аутсорсеров, а сезонные товары хранить на своем складе и продавать через интернет-магазин.

◾ Как понять, что вам нужен аутсорсинг

Фулфилмент как комплекс задач есть у любой компании, которая занимается продажами напрямую или через маркетплейсы. Без этих операций товар просто не доберется до покупателей. А конкретно фулфилмент на аутсорсинге может быть полезен в ситуациях, когда продавец:

● Не знает, как выстраивать быструю и качественную логистику, где хранить товар, как маркировать или доставлять его.

● Не может тратиться на аренду склада, оборудование для упаковки и маркировки, грузовой транспорт для доставки до покупателей или на склады.

● Не располагает навыками для обработки, упаковки и доставки заказов, не готов учиться, но может заплатить за это специалисту.

● Хочет начать торговлю в другом регионе, чтобы сократить сроки доставки, но предпочитает работать по FBS или DBS.

◾ Как устроен фулфилмент для маркетплейсов: схема работы изнутри

Работа такой организации зависит от того, как качественно налажены процессы. Опытные фулфилмент-центры имеют четкие регламенты по приемке, хранению, упаковке и транспортировке товаров. Схема работы у большинства компаний схожа:

1. Заключение договора с селлером

На этом этапе обговариваются все необходимые бизнесмену услуги, объем продукции, итоговую стоимость. Важно сразу обсудить ожидания и требования к работе центра, изучить договор на предмет подводных камней.

2. Прием товара на хранение

Сотрудники проверяют соответствие с накладными, целостность товара, качество транспортировочной упаковки. В случае расхождений с документами поставку могут не принять. Если товар требует маркировки Честным знаком, то она уже должна быть размещена на заводской упаковке.

3. Хранение продукции на складе

Поставка размещается на стеллажах (если ее немного) или паллетах. Оплачивать склад нужно в зависимости от занимаемого места, условий хранения, его длительности и других оговоренных с клиентом параметров. Дополнительно к хранению центр может отчитываться с помощью фото или видео, а также предоставлять доступ к камерам наблюдения. Это нужно, чтобы клиент убедился в целостности своей продукции.

4. Комплектация поставки (если селлер работает по FBO)

В этом случае компания может как сама сформировать поставку в личном кабинете селлера (если бизнесмен предоставил доступ), так и договориться с клиентом об объеме и дате поставки. Товар упаковывают в короб или на монопаллету, маркируют и доставляют маркетплейсу.

5. Приемка и комплектация заказов (если селлер работает по FBS или DBS)

При такой схеме работы сотрудники сами отслеживают остатки и поступающие заказы на платформе. Важно, чтобы компания точно соблюдала временные ограничения, указанные в личном кабинете селлера.

6. Упаковка поставки или заказа

Компания подбирает упаковочные материалы, маркирует товар согласно правилам маркетплейса, подготавливает его к отправлению. Задача фулфилмент-центра — упаковать так, чтобы все точно доехало до покупателя. При заключении договора можно указать, что дополнительно нужно отправить клиенту помимо товара (например, визитку или маленький подарок).

7. Доставка товара

До склада или сортировочного центра (по FBO/FBS) либо напрямую клиенту или в транспортную компанию (по DBS). Каждый вариант обговаривается отдельно при заключении договора. Некоторые фулфилмент-центры могут работать сразу по нескольким схемам: например, отгружать для одного селлера полноценные поставки на склады, развозить курьером отдельные заказы в пределах города и отправлять транспортной компанией в соседние регионы.

У любого фулфилмент-центра есть прайс-лист, в котором указана стоимость основных и дополнительных услуг. Тарифицируется все, от разгрузки товара (с пересчетом за килограмм, короб или паллету) до дополнительной маркировки. Помимо отдельных работ компания может предлагать выгодные пакеты услуг в зависимости от требований селлера.

◾ Что лучше: фулфилмент или собственный склад

Фулфилмент на аутсорсинге значительно экономит время, деньги и нервы бизнесмена: не нужно содержать склад, нанимать и обучать работников, закупать упаковку, инструменты для печати этикеток/маркировки и т. д. Да, придется оплатить работу подрядчика. Но это часто оказывается выгоднее, чем самостоятельные хранение и обработка товаров. Однако бизнес становится «зависимым» от фулфилмент-центра: моментального доступа к товару нет.

Собственный склад дает больше свободы. Вам не нужно зависеть от подрядчика: вы можете сами выстроить процессы, как будет удобнее. Но за это придется заплатить повышенными расходами и ответственностью: нужно нанять сотрудников и обучить правилам упаковки под конкретный маркетплейс, маркировки, доставки.

◾ Советы по выбору фулфилмент-оператора

При поиске подрядчика для фулфилмента учитывайте важные для вас требования. Рекомендуем в первую очередь посмотреть на следующее:

● Работа с маркетплейсами. Убедитесь, что выбранный центр имеет опыт работы на нужной вам площадке или готов помогать сразу с несколькими платформами.

● Тарифы и список услуг. Компания должна предоставлять все необходимые услуги — от разгрузки до маркировки. Перечень вы можете выбрать при обсуждении сделки, но убедитесь, что в прайсе подробно расписан каждый пункт — прозрачная тарификация говорит о честности фирмы.

● Требования к габаритам. Изучите, какой товар берет центр на хранение. Не каждая компания готова работать с негабаритной продукцией. Также возможны отдельные тарифы на сверхгабаритный товар или объемные поставки.

● Расположение офисов и складов. Вам должно быть удобно подвозить закупленный товар и забирать возвраты или брак.

● Качество складских помещений. Посмотрите, в каких условиях будет находиться товар: отапливается ли помещение, есть ли камеры видеонаблюдения, не свалены ли другие поставки в кучу и т д.

● Скорость работы. Важный параметр для FBS и DBS. Фулфилмент обрабатывает заказы с определенной скоростью: чем она ниже, тем дольше клиент будет ждать товар. Крупные компании могут предоставить статистику обработки заказов: например, в среднем сотрудники отгружают заказы два-три раза в сутки.

● Обработка возвратов. Отдельно уточните, как фулфилмент работает с отказной продукцией: забирает ли, перепроверяет на комплектность и брак, возвращает ли на склад или утилизирует и т. д.

● Интеграция с личным кабинетом. Важно, чтобы фулфилмент-центр мог напрямую подключиться к личному кабинету селлера. Сотрудники смогут сами управлять поставками, принимать и обрабатывать заказы. Это значительно сэкономит время продавца.

● Отзывы других предпринимателей. Изучите, что пишут другие бизнесмены про выбранную организацию — какие у нее есть преимущества и недостатки, случаются ли серьезные проблемы при работе. Просмотрите разные источники: отзовики, форумы, картографические сервисы, спросите у знакомых или в чате селлеров.

◾ Чем фулфилмент отличается от дропшиппинга

Дропшиппинг (от англ. dropshipping — «прямая поставка») — это схема ведения бизнеса, когда у продавца фактически нет купленного товара. Вместо этого только посредническая договоренность: он обязуется предоставлять производителю розничные заказы, чтобы тот отправлял их конечному покупателю. Еще один вариант дропшиппинга — когда у продавца нет постоянных поставщиков: он закупает товар под поступившие заказы и оформляет доставку до покупателя.

В любом варианте дропшиппер не закупает заранее партию товара, у себя его не хранит, не упаковывает и не отправляет. Все делает либо поставщик, либо тот продавец, у которого был фактически заказан товар.

В отличие от дропшиппинга, у предпринимателя с аутсорс-фулфилментом есть закупленный товар. Он нанимает стороннюю организацию, чтобы она им управляла: хранила, упаковывала и отправляла покупателю.

◾ Подытожим

● Фулфилмент — все работы с товаром в промежутке от оформления заказа покупателем до передачи ему. В комплекс работ включается и обработка возвратов.

● Заниматься этими работами бизнес может сам или поручить это сторонним подрядчикам — маркетплейсу или аутсорсеру.

● Самостоятельная обработка товара сложнее, а в некоторых случаях дороже, но зато дает больше независимости.

● Фулфилмент-центры разгружают бизнесмена и самостоятельно обрабатывают заказы для разных маркетплейсов. При правильном выборе услуг и подрядчика это может быть дешевле самостоятельной работы.