Что такое фулфилмент для маркетплейсов: достоинства, недостатки, принцип работы

Фулфилмент для маркетплейсов — это комплекс услуг, который позволяет селлеру делегировать прием заказов, хранение, упаковку и отправку продукции. Его предлагают как сами маркетплейсы на схеме работы FBO, так и фулфилмент-центры, способные работать сразу с несколькими платформами. Расскажем, что такое фулфилмент на маркетплейсе или в стороннем центре и какой вариант выбрать.

◾ Что такое фулфилмент

Использование фулфилмента зависит от того, по какой схеме селлер работает с выбранным им маркетплейсом. Самые распространенные варианты:

● FBO — Fulfillment by Operator — схема работы, в которой комплексом услуг занимается сам маркетплейс. Задача селлера — просто передать ему товар на хранение, а остальное сделают сотрудники платформы за плату согласно тарифной сетке.

● FBS — Fulfillment by Seller — схема, в которой маркетплейс только доставляет уже упакованный и маркированный товар конечному покупателю. Селлер должен сам хранить продукцию, обработать запрос, упаковать отправление, нанести нужные наклейки, привезти на склад уже подготовленный заказ.

● DBS — Delivery by Seller — вариант, когда селлер не только хранит, упаковывает, но еще и доставляет товар самостоятельно. А маркетплейс выступает только в роли витрины для товаров.

Передача части предпродажных процессов на аутсорс хоть и требует денежных вложений, но зато освобождает много времени, избавляя от сопутствующих проблем. Специалисты умеют делать свою работу быстро и качественно, а опыт позволяет получать нужный результат с максимальной скоростью и минимальными затратами.

Кому нужны услуги фулфилмента

Задача фулфилмента — облегчить работу продавцам на маркетплейсах: взять на себя рутинные процессы и логистику. Лучше всего эта услуга подходит в случаях, когда продавец не хочет или не может этим заниматься. Например:

● Селлер — новичок, не имеет опыта выстраивания логистических цепочек. Фулфилмент берет на себя всю работу, которая требует знаний и опыта, сразу выдавая нужный результат. Это также защитит от новичковых ошибок, сэкономит деньги.

● У селлера нет площади под склад товаров и ресурса, чтобы нанимать сотрудников (либо желания этим заниматься). Передача хранения, упаковки и отгрузки заказов на аутсорс позволяет сэкономить на сотрудниках и площадях, ограничиваясь лишь оплатой услуг оператора.

● Селлер перегружен заказами, он или штат его сотрудников уже не справляются с ними. Передача работы с заказами подрядчику освободит время и человеческие ресурсы для другой работы, которую нельзя никому делегировать.

● Селлер торгует на разных площадках. Если у продавца есть магазины на нескольких маркетплейсах или собственные представительства в интернете, то проще делегировать распределение товара специалистам, а не держать свой склад.

Услуги стороннего оператора могут оказаться дороже обычного FBO со всеми комиссиями и тарифами, но зато этот вариант дает больше свободы действий, освобождает от части ответственности за логистику с хранением.

◾ Принцип работы фулфилмента для маркетплейса

Главная задача оператора — получить товар от селлера, разместить его на складах до востребования, а затем укомплектовать, упаковать и отправить заказы. Это базовые вещи, которые делает фулфилмент. Но у сторонних сервисов список основных услуг обычно чуть шире:

● Прием заказов на маркетплейсе. Селлер дает доступ оператору к площадке, что избавляет от необходимости обрабатывать их самостоятельно. При получении нового заказа сотрудники сервиса начнут его обрабатывать сразу.

● Прием товара. Продавец привозит сам или договаривается с поставщиком о доставке партии товара. Подрядчик принимает ее, проверяет маркировку, вносит информацию в систему.

● Хранение товара до отправки клиентам. У хорошего оператора есть условия для продукции селлера в зависимости от особых требований к хранению, например склады с отоплением для электроники, отдельные зоны для хрупкого товара.

● Сборка, маркировка, упаковка. При получении заказа сотрудники находят соответствующий товар, упаковывают его в транспортировочную упаковку, наносят маркировку в соответствии с требованиями маркетплейса. Также оператор может скомплектовать целую партию груза для поставки на склады при обилии заказов или для хранения части продукции по FBO.

● Доставка до маркетплейса или клиента. В зависимости от оговоренных условий оператор может не только передавать заказы на склады платформы, но самостоятельно развозить отправления в пределах города (если они поступают по DBS или похожим схемам работы).

● Прием возвратов. В случае, если конечный покупатель отказался от заказа, сотрудники фулфилмента забирают его у маркетплейса и снова ставят на хранение. Если упаковка повреждена или есть жалобы на качество, то можно договориться о дополнительной проверке на целостность и брак, чтобы случайно не отправить поврежденный товар следующему клиенту.

Набор работ по каждому пункту может разниться от оператора к оператору в зависимости от его возможностей и пожеланий селлера. Дополнительно к этому перечню фулфилмент может предоставить дополнительные услуги. Например, проверить качество партии, сделать фото- или видеосъемку товаров для загрузки в карточки товаров, провести инвентаризацию, оказать бухгалтерские или маркетинговые услуги. Список таких услуг с возможными выгодами от их приобретения стоит оценивать исходя из специфики вашей продукции.

◾ Преимущества и недостатки фулфилмента для маркетплейсов

Сторонние фулфилменты работают практически с любым бизнесом, помогают торговать на всех доступных в стране маркетплейсах. Не каждый оператор работает со всеми маркетплейсами сразу — нужно выбирать подходящего по набору площадок. Работа с ними имеет ряд как преимуществ, так и неприятных недостатков.

Плюсы

Легко настроить процесс от приемки поставки до отгрузки клиенту. Селлер должен договориться с оператором об условиях работы и передать товар. Все остальные действия оператор выполнит самостоятельно.

Не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Использование сервиса избавляет от необходимости держать лишних курьеров, кладовщиков, упаковщиков и охранников для складских площадей. А освободившийся персонал можно занять другими работами.

Можно переложить прием оплаты на фулфилмент. Если договориться, что принимать платежи от клиентов будет оператор, то вам не нужно оформлять онлайн-кассу.

Низкая стоимость работы. В сравнении с содержанием склада и штата сотрудников для него покупка услуг фулфилмента дешевле.

Ускорение отправки заказов. Налаженные процессы, большой опыт и обилие работников позволяют операторам обрабатывать заказы, упаковывать и отгружать их быстрее, чем если это будут делать селлер, загруженный разноплановой работой.

Надежное хранение товаров на складе. Оператор отвечает за сохранность и целостность товаров, несет материальную ответственность по договору. Дополнительно можно оформить страховку. Некоторые центры также предлагают доступ к камерам видеонаблюдения.

Правильная и надежная упаковка. Работники знают регламенты разных маркетплейсов и неукоснительно их соблюдают, учитывая сохранность товара при транспортировке. Дополнительно можно договориться об упаковке в фирменные коробки или пакеты.

Возможность торговать с несколькими маркетплейсами или по разным схемам. Фулфилмент может обслуживать магазины селлера на разных площадках и доставлять товары в пределах города самостоятельно, закрывая потребности по FBS, «Экспрессу» или DBS одновременно. А еще часть товара можно отправить на платформу по схеме FBO, если на него очень высокий спрос.

Минусы

Сложности с поиском надежного оператора. В целом по стране работают около сотни фулфилмент-центров, но доверить свой товар можно только самому надежному. Чтобы такого найти, нужно изучить десятки сайтов, сотни отзывов других селлеров — и это при условии, что в вашем регионе есть достаточно вариантов.

Необходимость подключения ЭДО. Электронный документооборот нужен для того, чтобы отгружать товар, требующий маркировки. С каждым годом перечень такой продукции увеличивается.

Оплата за каждое действие. Комплекс услуг разделен на отдельные работы, каждая из которых имеет собственный тариф. При росте оборота и заказов увеличивается и плата, что может привести к высокому расходу на услуги центра.

Не получится контролировать товар. Да, фулфилмент не держит продукцию в заложниках, как маркетплейсы, но все-таки в любой момент прийти и пересчитать, что-то переделать или проверить на брак не получится.

Жесткие рамки сотрудничества. У центра есть четкий график работы и регламенты, по которым селлеру придется действовать во время сотрудничества.

Сложность дополнительного взаимодействия с клиентами. Поскольку обработка заказов тоже ложится на плечи фулфилмента, селлер может пропустить вопрос или сообщение от покупателя и не проконсультировать его. Это может привести к потере продажи.

Возможные ошибки при обработке заказов. Оператор тоже может сделать что-то не так: недоукомплектовать заказ, сделать некачественную упаковку или просмотреть заявку. Последствия возможных ошибок ложатся на репутацию продавца, и повлиять на это он не может.

Задержки выплат и документов. Если переложить на фулфилмент функцию принятия платежей, то придется подстраиваться под его график выплат. Также центр может задерживать передачу нужных документов.

Когда сторонний фулфилмент выгоднее FBO

Маркетплейсы предлагают комплекс услуг по хранению и логистике, но берут за это соответствующую плату: хранение, сортировка, а иногда и приемка будут стоить денег. У этого решения есть ряд недостатков:

● Сотрудники маркетплейса перегружены работой и не заинтересованы в сохранности товара. Им может быть все равно, они могут что-то плохо упаковать, украсть или потерять, и не всегда получится найти виновных.

● При хранении на складах невозможно контролировать, что происходит с товаром: не получится поменять комплектацию без отзыва партии, попросить о дополнительной проверке на брак и т. д. Нужно будет забирать партию со склада и затем снова ее сдавать.

● Товар со складов получать долго, поэтому нельзя будет торговать по нескольким схемам или на разных маркетплейсах сразу. Нужно будет на каждый завезти часть продукции и немного оставить у себя для продаж, например, по DBS.

● В случае малейших ошибок в маркировке или габаритах продавца ждут штрафы. Либо товар просто не примут на хранение, что очень неудобно.

● При хранении на складах маркетплейсов вы не сможете вкладывать в заказы дополнительные подарки, визитки или купоны на скидку (если они уже не лежат внутри упаковки товара на момент его передачи на хранение).

Сторонний фулфилмент решает эти проблемы. С его помощью можно торговать на нескольких платформах сразу. Он допускает дополнительную комплектацию товаров и использование фирменной упаковки. В случае ошибок сотрудники оповестят о них и исправят.

С другой стороны, намного проще отдать всю логистику маркетплейсу и смириться с этими неудобствами, а не искать дополнительного подрядчика. FBO может оказаться удобнее в случае, когда вы торгуете только на одном маркетплейсе и только по этой схеме работы: например, если у вас продукция с высоким спросом и большой оборот. Также может оказаться удобнее хранение на складах площадки, если в вашем регионе нет подходящих услуг фулфилмента.

◾ Как выбрать оператора фулфилмента для маркетплейса

Для выбора лучшего оператора нужно изучить все предложения, которые есть в вашем регионе. Обычно лучший сервис обеспечивают крупные федеральные сети, но и местные компании могут предложить качественные услуги. Имеет смысл включить в сравнение и FBO нужных маркетплейсов — возможно, на фоне остальных предложений оно окажется выгоднее конкретно в вашей ситуации. Когда найдете подходящие вам по региону компании, изучите их по следующим критериям:

● Тарифы. Ознакомьтесь, сколько стоит та или иная услуга. Сравните разные центры между собой, чтобы выбрать оптимальный. Учитывайте, что за торговлю крупногабаритом возможно увеличение стоимости услуг, а это потребует увеличения цены товара.

● Перечень услуг. Разные фулфилменты предлагают разные возможности: где-то вы получите только базовый набор услуг, а где-то сотрудники готовы на дополнительные задачи вроде открытия контакт-центра.

● Территориальная доступность складов. Выбирайте склад таким образом, чтобы вам было удобно возить на него новые партии товаров — слишком далекая точка не подойдет, повысятся расходы на транспортировку.

● Объем пространства для хранения товаров. Соразмерьте предлагаемые площади с тем количеством продукции, которую вы собираетесь хранить. Если их достаточно и даже остается запас на расширение — это очень хорошо.

● Условия доставки. Уточните, как именно будут доставлять ваши товары — своими силами или через посредников. В разных ситуациях будет выгоднее тот или иной вариант.

● Опыт оператора. Длительность работы и навыки сотрудников играют ключевую роль в качестве работы. Также у крупных старых операторов много проверенных работников, из-за чего скорость выполнения задач только растет.

● Организация работы. Попросите, чтобы вас пустили на склад фулфилмента. Если оператору нечего скрывать, вы сможете изучить изнутри, как он работает: насколько налажены процессы, аккуратны ли работники с продукцией, точно ли склады соответствуют заявленным параметрам (например, с отоплением или охлаждением) и т. д.

● Отзывы клиентов. Перед выбором посмотрите, что пишут о фулфилменте уже обслуживающиеся там селлеры. Если их устраивает качество работы — это хорошо. Обратите внимание на жалобы: если тезисы повторяются из раза в раз, значит, у оператора есть с этим очевидная проблема.

● Подробный и прозрачный договор. В документе должны быть прописаны все условия, сроки взаимодействия с фулфилментом без подводных камней и недомолвок.

После изучения рынка вы должны решить, с каким фулфилментом вам будет удобнее и выгоднее всего работать. Возможно, придется искать компромисс между бюджетными услугами и качеством работы, ведь идеальных по всем параметрам операторов не бывает. Дополнительным бонусом будет развитая онлайн-система, которую можно интегрировать в собственный интернет-магазин для облегчения работы (на тот случай, если маркетплейсы — не единственный ваш способ продажи товаров).

◾ Заключение

Фулфилмент — комплекс услуг по доставке, хранению, упаковке и маркировке продукции на складах маркетплейса или стороннего оператора. Это отдельная услуга, которая позволяет селлеру избавиться от части обязанностей при торговле, уделяя время другим делам. Фулфилмент удобнее всего для новичков или слишком загруженных продавцов, у которых нет знаний либо времени для грамотного управления постоянными отгрузками и упаковкой.

Сторонние операторы фулфилмента предлагают больше возможностей для управления товарами без рутинных процессов, но берут за это соответствующую плату. Это удобно, когда вы торгуете на разных площадках, но не хотите на каждой держать свою партию товара.

Выбор оператора зависит от множества параметров — перечня услуг, их стоимости, удобства расположения складов. Главное — найти компанию, сочетание характеристик которой покажется вам оптимальным под ваши задачи.