Рестораны стали уступать лидерство по безналичным чаевым другим видам бизнеса

Чаевые, традиционно принятые в ресторанах и отелях, стали официально вводить через специализированные сервисы компании не из HoReCa. Это маркетплейсы, службы доставки, ритейлеры и др. Представитель сервиса по приему безналичных платежей CloudTips от Т-банка рассказал Shopper's, что кафе и рестораны перестали выходить в топ по сумме чаевых. 

В декабре безналичные чаевые запустило «Золотое яблоко». Как сообщила пресс-служба косметической сети, компания стала одним из первых ритейлеров на российском рынке, внедрившим безналичные чаевые не только курьерам, но и сотрудникам магазинов. Клиент может отблагодарить одного или нескольких сотрудников, которые его обслуживали. Размер чаевых может составлять от 50 до 5000 руб. Деньги зачисляются сотруднику полностью, «Золотое яблоко» не удерживает проценты.

Компания ввела официальные чаевые после просьб клиентов. В магазинах покупатели якобы пытались вручать благодарность наличными или товарами. Благодаря нововведению «Золотое яблоко» ожидает рост уровня клиентского сервиса, говорилось в пресс-релизе ритейлера.

В ноябре чаевые для сотрудников пунктов выдачи заказов (ПВЗ) внедрил Ozon. Их можно оставить в приложении: при оплате заказа — от 10 до 200 руб., после получения — от 30 до 300 руб. Можно настроить и автоматический перевод при каждой покупке.

Тенденция стремительно распространяется за пределы HoReCa: все больше компаний интегрируют чаевые в стандартный клиентский путь, рассказал Shopper’s аналитик Data Insight Сергей Семко. Чаевые для курьеров и сборщиков есть у «Купера», «Самоката», в сервисах «Яндекс лавка» и «Яндекс еда», а в «Яндекс такси» чаевые «давно стали важной частью мотивации водителей», говорит он. Чаевые для курьеров и сотрудников ПВЗ есть и у Wildberries.

«Количество онлайн-покупок и клиентов маркетплейсов растет, и многие хотят отблагодарить сотрудников, с которыми они сталкиваются практически ежедневно, за хороший сервис — курьеров или работников пунктов выдачи», — говорит гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.

Чаевые вместо повышения зарплаты

По словам Семко, чаевые становятся «инструментом гибкой мотивации» линейного персонала — сотрудников ПВЗ, кассиров, консультантов и курьеров. Для бизнеса это способ повысить качество сервиса без увеличения фонда оплаты труда и налоговых выплат.

«В массовых сервисных профессиях, где высокая текучесть кадров, чаевые помогают удерживать работников и повышать их вовлеченность. Компания, внедряя чаевые, показывает заботу о работниках. Кроме того, чаевые отчасти меняют поведение исполнителей, делая их дружелюбнее», — отметил Семко.

С появившимися ограничениями на труд мигрантов и с ростом нагрузки на логистику борьба за персонал усилилась, указывает Семко. Он подчеркнул: компании не всегда могут быстро повысить оклады, но дают сотрудникам возможность зарабатывать больше за счет чаевых. Эксперт считает чаевые реальным способом повысить привлекательность рабочих мест« без пересмотра всей финансовой модели».

Покупатели пока относятся к чаевым неоднозначно: для кого-то это удобная форма благодарности, для кого-то — навязанная опция, уточнил Семко. По его мнению, опыт «Яндекс такси» и доставки из супермаркетов показывает: если механизм удобно встроен в приложение и не требует лишних действий, доля оставляемых чаевых стабильно растет.

В ПВЗ и рознице формируется похожий сценарий — там, где сервис напрямую зависит от человека, привычка оставлять чаевые постепенно укореняется. Полного эффекта «как в кафе» не будет, полагает Семко, но тенденцию считает устойчивой.

«Потребители привыкают, что оставить благодарность можно везде, где есть внимание, помощь и индивидуальный подход»

Большинство сервисов по приему безналичных чаевых принадлежит банкам. Альфа-банк развивает «Нетмонет», Сбербанк — «Сберчаевые», Т-банк — CloudTips, ВТБ — «ВТБ.Чаевые», Совкомбанк — Eat and Split, банк «Точка» — «Клик». Их бизнес тоже растет с расширением спроса на IT-решения для безналичных чаевых.

В CloudTips оборот вырос на 56% за 11 месяцев, говорит представитель сервиса. Количество транзакций увеличилось на 24% год к году, средний чек — на 18% (абсолютные цифры компания не раскрывает). По его словам, это не всплеск из-за каких-то событий, речь идет о «постепенном закреплении практики оставлять чаевые». 

Представитель CloudTips рассказал о росте подключений со стороны не ресторанного бизнеса: «Сегодня чаевые востребованы в любой сфере, где есть непосредственное взаимодействие между людьми — от ПВЗ и курьеров до мастеров красоты, тренеров, консультантов, администраторов, репетиторов и специалистов сферы здоровья». Активнее всего в последнее время растут доставка, онлайн-услуги и сервисы, а также бьюти-сфера, уточнил он.

У сервиса «Клик» с января по ноябрь средняя сумма чаевых на одну активную точку увеличилась на 16%,  рассказал его представитель. Клиенты оставляют чаевые в 8 случаях из 10. Средний размер чаевых на точку вырос с 550 руб. в январе до 640 руб. в ноябре.  Самая активная по количеству транзакций — бьюти-сфера. Представитель «Клика» тоже говорит о «расширении партнерской базы за счет нересторанного бизнеса». К ним начали подключаться сети пунктов выдачи заказов и другие сервисные точки.