Владимир Абрамов: «Не все технологии подходят любому ритейлеру»

В последние годы технологии значительно изменили ландшафт розничной торговли. Влияние проявляется в различных аспектах: от логистики, складов и управления запасами до маркетинга и взаимодействия с клиентами. Кроме того, технологии становятся катализатором лояльности покупателей, давая им больше возможностей взаимодействовать с брендами и делая удобнее процесс покупки.  

Один из самых мощных инструментов, который активно используется в ритейле, — искусственный интеллект (ИИ) и аналитика больших данных. Инновациями это, конечно, уже не назовешь — основной вопрос теперь в эффективном использовании. Компании собирают информацию о поведении покупателей, предпочтениях, истории покупок и даже эмоциях в момент покупки. Эти данные помогают формировать персонализированные предложения, таргетированную рекламу и рекомендации товаров.

ИИ используется и для прогнозирования спроса, что помогает компаниям более точно планировать поставки и избегать дефицита или, наоборот, излишков товара. Они могут и оперативно реагировать на изменения в поведении потребителей. Например, используя системы машинного обучения, можно предсказать, какие товары будут популярны в ближайшем будущем.  

Зачем в ритейле нужен интернет вещей

Интернет вещей (IoT) — это не только умная колонка или выключатель света, а множество различных связанных датчиков и камер. С помощью датчиков в торговых точках и на складах можно отслеживать движение товаров, контролировать состояние оборудования и мониторить условия хранения. Устройства IoT помогают автоматически обновлять запасы на складе, сформируют заказ для пополнения или уведомят сотрудников о необходимости добавить товар в ту или иную позицию на полке. Например, когда датчики фиксируют изменения в наличии товаров, данные автоматически передаются в систему учета остатков. В ней информация анализируются и делаются выводы: когда и какие товары нужно заказать — с учетом скорости продажи, сезонности, проходимости магазина и других факторов. 

В магазинах устройства IoT позволяют улучшить покупательский опыт. Например, смарт-ценники меняют стоимость товара в зависимости от спроса или даже специальных предложений для конкретного покупателя. Есть системы для мониторинга покупательских потоков. Есть системы, позволяющие оплатить покупку с помощью мобильных устройств, не проходя через кассу. Также активно применяется в ритейле IoT вместе с RFID метками — с помощью этой технологии возможно не только предотвратить кражу в магазине, а еще и определить точное местоположение вещи или проследить путь клиента по всему магазину.  

Неотъемлемой частью современных розничных операций становятся роботы и системы автоматизации. В магазинах все чаще можно увидеть роботов, которые следят за чистотой, консультируют клиентов, собирают заказы или занимаются инвентаризацией. Причем с роботами консультантами торговые сети экспериментируют достаточно давно. «Лента» опробовала роботов-промоутеров, которые «ходили» по залу и рассказывали о новинках и акциях торговой сети, приглашали на дегустации. Аналогичный опыт был у OBI, где робот помогал сориентироваться по ассортименту и расположению товаров в магазине.

С роботами уборщиками, ситуация обстоит чуть интереснее. Основной посыл к развитию этого направления продиктован обострившимся дефицитом персонала, ужесточающимися требованиями надзорных органов и ростом цен на средства для уборки. По сути своей такой робот — это аналог домашнего робота-пылесоса. Но он больше по размерам, оснащен несколькими лидарами (камерами) и имеет более сложное программное обеспечение. Основные проблемы связаны с навигацией по залу, крупным мусором и габаритами самого устройства, которые не позволяют подъехать очень близко к полке. Но плюсов от внедрения значительно больше: роботы не уходят в отпуск, им не нужен постоянный контроль человека, и они значительно экономят на расходе воды. По предварительным оценкам и заявлениям производителей, экономия может составить до 350 т воды в год на уборке в одной крупной торговой сети.

Примеры успешной цифровизации

Кассы самообслуживания стали привычными в магазинах разных форматов — от «Пятерочки» и «Магнита» до гипермаркетов «Лента» и «Ашан». Но это лишь один из примеров цифровизации в отрасли.

X5 Retail Group, например, внедряет в «Пятерочках» и «Перекрестках» технологии компьютерного зрения: умные камеры отслеживают очереди на кассах и автоматически открывают дополнительные, следят за наличием товаров на полках, помогают предотвращать кражи.

«Магнит» экспериментировал с роботами-мерчендайзерами и роботами логистами, которые автоматизируют выкладку и доставку товаров. А ИИ ритейлер использует для анализа ассортимента — в том числе он участвует в поддержании актуального ассортимента магазинов в маркетплейсах и сервисах доставки. Собственно, ритейлер переносит офлайн магазин у дома в онлайн формат. Для этого весь ассортимент товаров магазина с его остатками интегрируется в онлайн-платформы. Когда покупатель хочет заказать доставку продуктов, сервис по адресу находит подходящие магазины в зоне доставки, и запрашивает там все возможные для заказа товары. А в гипермаркетах тестируют технологию оплаты «по лицу».

У «М.Видео» и «Эльдорадо» сразу несколько крупных проектов в области цифровизации: чат-боты, машинное обучение, компьютерное зрение, мобильная платформа, объединяющая приложения для покупателей и консультантов, прогнозная аналитика и многое другое. Самым интересным продуктом, внедряемым этой сетью, наверное, будет видеоаналитика по трем направлениям: «одинокий покупатель», «управление очередью» и «тепловые карты». В первом случае речь идет о выявлении клиентов, которые долго ожидают консультанта. Во втором — о привлечении, если необходимо, дополнительных кассиров. В третьем — о том, чтобы зафиксировать маршруты покупателей в зале, чтобы определить оптимальное размещения товаров. 

Дополненная и виртуальная реальность: новый уровень взаимодействия

Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность открывают ритейлерам новые возможности, улучшая взаимодействие с покупателями. AR позволяет клиентам «примерить» одежду и обувь или косметику, не выходя из дома, а также понять, как товар будет выглядеть в реальных условиях. Например, с помощью мобильных приложений или специализированных устройств покупатель может посмотреть, как мебель будет выглядеть в его интерьере или как косметика сочетается с оттенком кожи.

Виртуальная реальность позволяет создать иммерсивные торговые пространства. С помощью специализированных приставок можно провести виртуальную экскурсию по магазину или примерить одежду. Это помогает брендам создавать уникальные и запоминающиеся маркетинговые кампании, которые способны привлечь внимание и усилить лояльность покупателей.   

Персонализация как ключ к лояльности покупателей

Современные технологии значительно влияют на уровень лояльности покупателей, создавая уникальные условия для взаимодействия с брендами и улучшая сам процесс покупки. Технологии анализа данных и ИИ помогают ритейлерам предложить покупателю именно те товары, которые соответствуют его интересам и потребностям. Например, рекомендации на основе анализа прошлых покупок, местоположения или поведения на сайте повышают вероятность, что клиент сделает покупку. 

Технологии также позволяют ритейлерам предоставлять более удобные и быстрые способы оплаты, доставку по клику и возможность вернуть товар с минимальными усилиями. Компания Lamoda запустила виртуального ассистента, который помогает подобрать одежду в том числе с помощью визуального поиска. Мобильные приложения позволяют совершать покупки с любого устройства в любое время из любого места без необходимости посещать «каменный» магазин. Вкупе с бонусами и акциями по программам лояльности все это создает у клиентов ощущение, что их интересы и удобство — приоритет для бренда. Так ритейлер и удерживает существующих клиентов, и привлекает новых.

Правильный выбор

Внедрение новых технологий в ритейл — это не просто тренд, а необходимость, чтобы сохранять конкурентоспособность. Однако инновации требуют тщательной подготовки и планирования. Перед тем как внедрять новые технологии, важно тщательно оценить, какие именно потребности и задачи бизнеса они должны решать. Не все технологии подходят любой компании, любому ритейлеру. Крупному ритейлеру с множеством филиалов может быть полезно внедрение IoT для мониторинга запасов и автоматизации складских процессов. А малый бизнес, возможно, получит больше выгоды от использования ИИ для персонализации маркетинга. 

Технологии — это инструмент, но для их успешного внедрения нужны квалифицированные сотрудники, которые смогут их правильно использовать. Не стоит забывать об обучении и подготовке персонала. Когда сотрудники не готовы работать с новыми инструментами или не понимают их преимуществ, вы можете прийти к неэффективному использованию ресурсов. А неработающая касса самообслуживания или вышедший из строя датчик грозит снижением лояльности покупателей и финансовыми потерями.  

Технологии развиваются с огромной скоростью. То, что кажется передовым сегодня, завтра может устареть. Важно оставаться гибким и готовым к изменениям, вести постоянный мониторинг технологий. Прежде чем внедрять новые технологии на всю компанию, стоит провести тестирование на небольшой группе или в одном магазине. Это поможет выявить возможные проблемы, недостатки и трудности в использовании, а также оценить реальный эффект от внедрения.