«Яндекс» запустил ИИ-ассистентов для проверки качества обслуживания в контакт-центрах

Yandex B2B Tech запустил ИИ-ассистентов для анализа диалогов между клиентами и операторами контакт-центров (центров обработки обращений не только по телефону, но и по электронной почте, в чатах, формах обратной связи и т. д.), сообщила пресс-служба «Яндекса».

ИИ-ассистентов можно создавать в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense. Они оценивают качество обслуживания, автоматически определяя «уровень удовлетворенности» клиентов, составляют краткие резюме диалогов и дают рекомендации по улучшению сервиса.

ИИ-помощников также можно использовать для анализа офлайн-диалогов в точках продаж, оценки HR-коммуникаций и решения других задач, говорится в релизе. Компании могут использовать сразу несколько виртуальных ассистентов для разных целей. По информации «Яндекса», в крупных компаниях они экономят сотни часов при обработке нескольких тысяч диалогов в день.

«С появлением ИИ-ассистентов в Yandex SpeechSense любой пользователь может получить инсайты из диалогов, просто указав свой запрос. Например, руководитель продукта может быстро понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директор по продажам — проверить, какие акции и предложения работают, а какие нет», — говорит руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech Елена Белоброва.

За время тестирования более 30 компаний запустили около 700 ассистентов. Среди клиентов — страховая компания «Ренессанс жизнь» и сервис кикшеринга «Юрент». «Юрент», например, оценивает работу контакт-центра по настроению клиента в начале и конце диалога, определяет, был ли решен вопрос, и оценивает вероятность повторного обращения.

«Яндекс» создал направление технологий для бизнеса Yandex B2B Tech в ноябре 2024 г. С тех пор компания запустила сервис для генерации умных подсказок для операторов контакт-центров, ИИ-помощника для юристов, а также ИИ-ассистентов для работы с платформой Yandex Cloud. Они помогают настраивать облачную инфраструктуру, обрабатывать оповещения систем информационной безопасности, администрировать базы данных и т. д.

Компания внедряет ИИ и в сервисы для пользователей. Например, в прошлом году «Яндекс» запустил новую нейросеть «Алиса AI». Ее ИИ-агент помогал находить товары по более низкой цене. Позднее «Алису AI» обучили подбирать товары в формате диалога.