Последняя миля в логистике: что это, проблемы и способы оптимизации

Последняя миля ― самый сложный и дорогой этап логистической цепочки. Во время доставки заказа до конечного пункта нередко возникают задержки и дополнительные расходы. Усложняет ситуацию и то, что покупатели становятся более требовательными к сервису и срокам доставки. Многие готовы отказаться от услуг компании, если товар не привезли вовремя. Рассказываем, что такое последняя миля, какую роль она играет в логистике и какие есть решения для ее оптимизации.

◾ Что такое последняя миля в доставке

Последняя миля в логистике (last mile logistics) ― заключительный этап доставки товара с местного склада или из сортировочного центра до конечного потребителя.

Например, клиент сделал заказ в интернет-магазине или на маркетплейсе. Продавец отгрузил товар со своего склада, передав транспортной компании, в распределительный центр или другое логистическое подразделение для магистральной перевозки. Заказ передали в пункт самовывоза, постамат или курьерской службе для доставки до двери клиента — это и есть последняя миля.

Поскольку объемы интернет-заказов растут, от организации последней мили зависит успех бизнеса. Если клиент окажется неудовлетворен качеством и скоростью доставки товара, он не сделает повторный заказ у того же продавца.

◾ Ключевые участники процесса последней мили

Отправной пункт логистической цепочки ─ интернет-магазин, который отгружает товар, конечный пункт ― покупатель. Процесс перевозки организуют компании транспортной логистики. Скорость и качество доставки зависит от слаженной работы всех звеньев.

После того как покупатель сделал заказ, начинается процесс его сборки. Логистика выстраивается по-разному, в зависимости от выбранной бизнес-модели.

Местом хранения товаров могут быть:

● Склад магазина. Товар собирает и отгружает продавец.

● Склад маркетплейса. Как правило, заказы с маркетплейсов комплектуют на складах площадки и доставляют собственной транспортной службой.

● Склад фулфилмент. Это логистический центр, который предоставляет полный цикл работ: хранение, сборка, упаковка, доставка, возвраты, обработка заказов с разных площадок и интернет-магазинов.

● Даркстор. Термин означает специализированные магазины-склады, которые находятся в городе или за его пределами. Обычно дарксторы расположены в оживленных районах, где активнее всего заказывают товары. Склады оборудованы так, чтобы сборщикам было удобно находить нужные товары и комплектовать заказы за короткий срок, например, в пределах 30 минут.

После сборки заказ передается в распределительный центр маркетплейса или напрямую в курьерскую службу. Затем, в зависимости от выбранного способа доставки, товар поступает из распределительного центра в пункт самовывоза, постамат, отделение почты, офлайн-магазин или шоурум. Либо заказ забирает курьер, чтобы доставить его непосредственно до двери покупателя.

◾ Роль последней мили для бизнеса

Если покупатель выбирает между несколькими магазинами, скорость доставки может оказаться решающим фактором. Часто из-за сбоев на последней миле онлайн-магазины теряют часть потенциальных клиентов.

По результатам исследования PIM Solutions, чем существеннее разница между указанным сроком поставки и фактическим, тем меньше шансов, что клиент выкупит товар. 7% невыкупа было зарегистрировано у заказов, привезенных вовремя. У заказов с задержкой доставки более чем в 2 раза процент невыкупа составил 14%.

На лояльность клиентов влияет не только своевременность получения заказа, но и его состояние при доставке и даже поведение курьера. Если курьер приедет не вовремя, перепутает заказ или нагрубит, то покупатель оставит отрицательный отзыв и с высокой вероятностью откажется от услуг этого магазина. В результате компания получит репутационный и финансовый ущерб, даже если проблема возникла по вине курьерской службы.

◾ Проблемы в организации доставки последней мили

Именно на этапе последней мили возникает больше всего сложностей. Разбираемся, что на это влияет и с какими сложностями сталкиваются участники логистической цепочки.

Много участников и отсутствие между ними прямой связи

В доставке участвуют несколько сторон: компания-поставщик товара, перевозчик и курьер. Для отправителя главное — конечный потребитель, его удовлетворенность обслуживанием и желание сделать заказ повторно. Для перевозчика важны отправитель или получатель, которые оплачивают транспортировку. Для курьера конечный потребитель практически не важен. В итоге мотивация своевременно и качественно доставить заказ конечному покупателю у всех участников логистической цепочки различается.

Высокая стоимость

Последняя миля — наиболее затратный этап доставки. На него приходится основная часть всех логистических расходов компании. В эту сумму входят не только траты на топливо и зарплату сотрудникам, но и компенсации покупателям за сорванные сроки, издержки из-за отказов от товара, вложения на оптимизацию маршрутов.

Основные факторы, которые влияют на стоимость последней мили:

● Топливо и пробег. Не всегда удается следовать по намеченному маршруту. Пробки, погодные условия, поиск парковки — все это вынуждает водителя отклоняться от плана, увеличивает пробег и расход топлива.

● Транспорт и штат водителей. Чтобы привозить заказы максимально быстро, необходим большой современный автопарк и штат водителей. Требуются затраты на покупку и обслуживание транспорта, заработную плату сотрудникам.

● Изменения со стороны клиента. Покупатель может внезапно отменить или перенести доставку, не оказаться на месте в момент прибытия курьера. В результате увеличивается общее количество выездов и расходы на транспорт.

Непрозрачность ценообразования

Причины больших затрат на последнюю милю часто скрыты в хаотичном ценообразовании. Если в межрегиональных перевозках отправитель оплачивает тонно-километр, то тариф на последней миле будет зависеть от габаритов, веса товара, расстояния перевозки или географической специфики региона.

Способы расчета постоянно меняются, поэтому установить единые и понятные правила ценообразования сложно. В результате может сложиться парадоксальная ситуация, когда доставка крупногабаритного груза из Москвы в Подольск обходится дешевле, чем перемещение со склада в Челябинске на соседнюю улицу.

Из-за высокой конкуренции и увеличения спроса на доставку главным способом удержания клиентов становится улучшение сервиса. При этом требования потребителей с каждым годом становятся выше, и чтобы им соответствовать, приходится увеличивать расходы на организацию последней мили.

Покупатели ждут не просто своевременной, а дешевой и оперативной доставки. Поэтому повышается спрос на экспресс-доставку ряда товаров, например, готовой еды и лекарственных препаратов. Также клиенты обращают внимание на удобство доставки: широкий выбор локаций, возможность забрать заказ из ПВЗ возле дома или примерить товар до оплаты.

Кадровые проблемы

На рынке остро чувствуется нехватка квалифицированных кадров в сфере логистики. Например, водителей с категориями C и D, обладающих навыками правильной фиксации груза и грамотного взаимодействия с клиентами в случае срыва сроков доставки.

На эффективность последней мили влияет нехватка всех звеньев цепи: сборщиков заказов, курьеров, операторов колл-центров и служб поддержки.

Прочие факторы

При организации последней мили приходится учитывать множество нюансов: график работы экспедиторов, временные окна, длительность работ на разных отрезках маршрута, расписание доступности автомобилей, размеры и совместимость посылок. Поэтому нужна точная координация всех участников процесса, что не всегда получается.

◾ Решения для оптимизации последней мили

Прежде чем оптимизировать последнюю милю, нужно оценить ее эффективность. Критериями оценки могут быть:

● среднее время доставки;

● процент успешных сделок;

● процент возвратов в результате несвоевременной доставки;

● степень удовлетворенности и лояльности покупателей;

● эффективность загрузки транспорта.

Чтобы повысить эффективность доставки на последней миле, владельцы бизнеса используют различные решения.

Создание собственной курьерской службы

Крупные компании с большим объемом заказов снижают издержки и улучшают контроль доставок, создавая собственные курьерские службы. Это позволяет планировать маршруты, оперативно реагировать на сбои, поддерживать высокий уровень сервиса и оптимизировать расходы на последнюю милю.

Компании с меньшими объемами заказов осваивают модель совместного использования логистических ресурсов. Например, в междугородней доставке сервис «Точка-Точка» внедрил систему дозагрузки транспорта: все отправления размещаются в единой электронной базе, а водители, следующие по заданному маршруту, могут брать попутные грузы. Такое решение сократило логистические расходы и повысило загрузку автомобилей.

Автоматизация

Цифровизация процессов в логистике облегчает взаимодействие между всеми ее участниками. Например, курьерским службам можно оснастить курьеров мобильными устройствами с GPS, чтобы отслеживать их перемещение в режиме реального времени, или внедрить электронный документооборот, чтобы исключить бумажные накладные и снизить расходы на человеческий труд. Пункты выдачи могут сканировать штрихкоды при получении и выдаче заказов.

Пример: для автоматизации внутренних процессов компания «Азбука вкуса» внедрила платформу Microsoft Dynamics NAV. Решение помогло более чем в два раза повысить производительность складов и ускорить доставку заказов клиентам. Снизилось количество неверно доставленных заказов и поврежденных товаров, следовательно, ― повысилась удовлетворенность клиентов качеством доставки.

Эффективное планирование маршрутов

Продуманные маршруты помогают избежать пробок и задержек в процессе доставки, а еще снизить расход топлива. Транспортные компании могут использовать специальное программное обеспечение для логистов, которое позволит планировать доставку с учетом графика работы водителей-экспедиторов, совместимости отправлений, ситуации на дорогах и т. д.

Акцент на доставку в постаматы и ПВЗ

Компании могут предложить клиентам доставку в ПВЗ и постаматы, а не только курьером. У этого способа получения заказа несколько преимуществ:

● Гибкая доставка ― постаматы и ПВЗ позволяют забирать посылки в удобное время, без привязки к графику работы курьера.

● Снижение стоимости доставки. Доставка в ПВЗ и постаматы часто дешевле курьерской или может быть бесплатной.

● Удобное расположение. Покупатель может выбрать ближайший к дому или работе пункт получения.

● Нет необходимости личного контакта. Для части аудитории важна возможность получить заказ без общения с курьером.

Вовлечение клиентов в процесс

Для покупателей большое значение имеет прозрачность доставки. Продавцы дают возможность клиенту отслеживать заказ в реальном времени, общаться с чат-ботом по вопросам заказа, получать уведомления на каждом этапе доставки. Важно давать клиенту оставлять отзывы и ставить оценку за выполненную работу. Сбор и анализ обратной связи помогут оперативно устранить недовольства и предотвращать сбои в системе.

Благодаря обратной связи от клиентов можно повысить качество работы курьеров. Например, использовать систему мотивации сотрудников доставки: поощрять за положительные отзывы и высокие оценки. Или наоборот ― штрафовать за регулярные опоздания, несоблюдение стандартов и повреждения товаров.

Анализ и оптимизация транспортной системы

Планируя процесс доставки, продавцу необходимо провести комплексную оценку текущей логистической системы: определить возможные риски, сравнить затраты на собственный и арендованный транспорт, учитывая стоимость владения, обслуживания и управления. Если автопарк свой, важно рассчитать количество необходимого транспорта с учетом имеющейся загрузки.

Варианты решений по оптимизации:

● Использование маршрутизаторов и систем управления транспортом (TMS).

● Переход на арендованный транспорт, если собственного автопарка не хватает.

● Объединение поставок по районам для снижения пробега.

● Переход на более экономичные виды транспорта: электросамокаты и электровелосипеды.

◾ Перспективы и тренды развития последней мили

С каждым годом покупателей становится сложнее удивить быстрой доставкой — получение заказа в течение часа уже становится нормой, а длительное ожидание воспринимается как неудобство и повод для жалоб.

Поэтому ряд сервисов, в том числе «Яндекс лавка» и «Самокат» начали практиковать экспресс-доставку продуктов питания за полчаса. Например, в Москве и Санкт-Петербурге уже работают роботы-доставщики. Растет и роль искусственного интеллекта: совершенствуются системы маршрутизации, теперь они могут прогнозировать заторы на дорогах и улучшать маршруты.

Компании проводят эксперименты в попытках сократить траты на последнюю милю: используют совместные доставки, когда заказ идет вместе с другими посылками, а также практикуют доставку в багажник авто.

Можно прогнозировать дальнейший рост сети ПВЗ и расширение функционала постаматов. Помимо получения заказа через постаматы клиенты теперь смогут отправлять технику в сервис, сдавать одежду в химчистку, отправлять и получать документы.

◾ Заключение

Последняя миля — завершающий этап логистики, от которого во многом зависят удовлетворенность клиентов и прибыль бизнеса. Правильная и продуманная организация последнего участка пути способствует повторным покупкам, положительным отзывам и укреплению репутации компании.