Кафе и рестораны учатся работать с сотрудниками-зумерами по-особому

Доля зумеров (родившиеся в 1997—2012 гг.) в линейном персонале ресторанов достигает 75% и быстро растет, рассказал Shopper’s основатель мобильной платформы для обучения и мотивации персонала ServiceGuru Сергей Горбунов. В сети «Вкусно — и точка» больше 85% сотрудников — молодые люди, а средний возраст директора ресторана — 28 лет, рассказал представитель компании. Зумеры составляют 65% работающих в ресторанах «Честная рыба», сказала совладелица сети Натали Дмитренко. В сети «Барслона» это 56,8%, сообщил основатель Андрей Федотов. Директор по персоналу суши-сети Ё (бышая «Ёбидоёби») Эрик Акопян отметил, что зумеры — «значимая часть» персонала в заведениях и в «темных кухнях».

Зумеры в штате — это и плюсы, и сложности, рассказали Shopper’s рестораторы и специалисты по кадрам. Часто к ним нужен особый поход, чтобы заинтересовать, нанять и удержать.

Как будто пролистывают Reels

«Молодежь в компании работала всегда — эта традиция сложилась со времен открытия первого McDonald's и сохранилась сегодня», — говорит представитель «Вкусно — и точки». По его словам, индустрия быстрого обслуживания — одно из немногих мест, куда можно прийти совсем без опыта и начать зарабатывать, причем даже несовершеннолетним.

«Сотрудники-зумеры бывают очень эффективными. Они быстрее других осваивают новое, легче адаптируются к изменениям», — говорит Акопян.

«Легко переключаются между задачами — спокойно воспринимают изменения — как будто пролистывают Reels (по-моему, в силу клипового мышления), — делится наблюдениями Дмитренко. — Активно предлагают идеи, как улучшить процессы, условия для сотрудников и опыт гостей, с удовольствием участвуют в мероприятиях, съемках видео».

Кроме того, добавляет Дмитренко, зумеры любят обратную связь, и сами не бояться давать ее руководителям — «не для того, чтобы конфликтовать, а чтобы улучшить процессы».

Чьи аргументы сильнее

Однако, кроме плюсов, рестораны отмечают, что с поколением Z сложнее работать, чем с сотрудниками старше, говорит Горбунов. Многие зумеры не терпят критики, другие очень чувствительны к тону, к штрафам, и не принимают аргументы в стиле «потому что я так сказал», перечисляет он. «И у них нет установки, что работа может быть неприятной, — для многих владельцев бизнеса это стало открытием», — добавляет он.

Дмитренко объясняет такое поведение «ярко выраженными личными границами» и одновременно признает, что «многим миллениалам есть чему поучиться «в вопросах выстраивания границ и умения говорить о том, что их не устраивает». То же самое, по ее словам, с легким освоением цифровых технологий: есть и плюсы и минусы. Многие зумеры активно используют ChatGPT и могут советоваться с ним по правовым, кадровым и другим рабочим проблемам. И тогда сотрудник приходит к руководителю уже с претензией или аргументацией от нейросети. Приходится объяснять контекст и разбирать, что действительно применимо к конкретной рабочей ситуации, а это отнюдь не упрощает коммуникацию.

Сложно бывает и потому, что менеджерам приходится подробно объяснять молодым сотрудникам, зачем они должны выполнять ту или иную задачу: аргумент «потому что так исторически сложилось» не принимается, говорит Акопян.

Да, зумеры легко переключаются между задачами, но иногда не доходят до конечного результата, если руководитель не проконтролирует и не напомнит, добавляет Дмитренко.

Говорить, лучше или хуже зумеры как сотрудники все же некорректно, уверен Горбунов. «Но они определенно честнее «подсвечивают», что в компании работает не так и на что нужно обратить внимание», — резюмирует он.

Выход в игре

Среди зумеров пятая часть (21%) увольняется в первые недели работы, писал «Коммерсантъ» со ссылкой на Headhunter (2024 г.). Но в ресторанной отрасли текучесть не связана именно с поколением, считает Дмитренко. Чаще, по ее мнению, уходят те, для кого ресторан стал первым местом работы. «Работа в ресторане может оказаться не такой привлекательной, как человек представлял себе это сначала: нужно много часов проводить на ногах, постоянно общаться с людьми, быть включенным в происходящее и не сидеть в телефоне», — объяснила она.

Чтобы удержать, обучить и мотивировать сотрудников, рестораны вводят в своей работе элементы геймификации. За последние три года года число компаний, которые запрашивают сервисы геймификации по обучению и мотивации заметно выросла, рассказал Горбунов. «В зале сейчас в основном люди 20—25 лет, в жизни которых телефон — это основной интерфейс. Папка с регламентом на 80 страниц и объявление на стенде в раздевалке для них просто не существуют физически, обучить с их помощью кого-то уже невозможно», — говорит он.

Фактически геймификация для многих ресторанов стала уже базовым минимум, сказал Акопян.

«Честная рыба» использует геймификацию в обучении на собственной внутренней платформе, подтверждает Дмитренко. «Раньше обучение состояло из лонгридов, но молодым сотрудникам информацию нужно давать более коротко, ярко и с понятными смыслами. До конца года мы планируем записать большое количество коротких обучающих видео в формате Reels», — рассказала она. За прохождение определенного количества курсов сотрудники могут получать мерч, сертификаты и другие подарки.

Важна скорость обучения, которое теперь рестораны проводят не длинными тренингами, а с помощью курсов в телефоне, сказал Горбунов. Молодых мотивируют призы, игровые механики с конкретными шагами и действиями, ежедневный рейтинг, который видят все. «Приз через квартал зумера не мотивирует вообще, приз в конце недели мотивирует», — утверждает он. Геймификацию компании, как правило, реализуют на сторонних платформах, потому что разрабатывать собственные приложения для таких целей слишком дорого, рассказал Горбунов.

Отдельную комплексную систему геймификации сеть «Барслона» пока не внедряла, но использует отдельные игровые механики в работе с персоналом, сказал Федотов. «Количество положительных отзывов можно конвертировать в дополнительную нематериальную мотивацию: сотрудник получает возможность выбрать любое горячее блюдо из меню. Для тренировки внимательности и концентрации используем игру «Дубль». Распределение рабочих зон также иногда превращаем в игровой элемент — сотрудники определяют приоритет через «камень, ножницы, бумагу».

Задача таких механик сделать рабочие процессы менее формальными, добавить элемент соревнования и вовлечь сотрудников в выполнение рутинных задач, сказал ресторатор. Но он отметил: важно, чтобы геймификация не подменяла нормальные условия работы и финансовую мотивацию, а была дополнительным инструментом вовлечения сотрудников.