Чем бизнес заменяет WhatsApp и Telegram

Российские компании, которые общались с клиентами через WhatsApp и Telegram, ищут и пробуют другие варианты. В марте Ассоциация предпринимателей индустрии красоты провела опрос среди подписчиков своего Telegram-канала: куда бизнес будет переносить коммуникацию. Из 722 проголосовавших 38% выбрали MAX, 33% решили остаться в «запрещенных мессенджерах», на третьем месте — «ВКонтакте».

Как выяснил Shopper's, опросив представителей бизнеса, просто сменить мессенджер уже недостаточно. Компании пошли по пути создания собственной инфраструктуры: развивают голосовые каналы, внедряют чат-ботов и личные кабинеты. Второе направление — подключение каскадных рассылок, которые позволяют не зависеть от сбоев и гарантировать, что клиент получит важное уведомление.

Как повлияли ограничения работы WhatsApp и Telegram

Практически весь бизнес использовал WhatsApp для работы с клиентами, сказал основатель сервиса «Бьюти бот» Артем Андреев. По его словам, этот мессенджер одним из первых дал возможность делать массовые рассылки практически любого объема неограниченному числу абонентов. «Можно сказать, что WhatsApp избаловал бизнес — он был практически у всех пользователей, и коммуникация была простой и понятной», — говорит он. Для мелкого бизнеса блокировка WhatsApp стала большим ударом: например, клиенты не получали напоминаний и забывали о визите в салон.

После этого все пользователи начали переходить в Telegram и бизнес пошел за ними. Сейчас и проблемы с Telegram усилились многократно, но возможности делать массовые рассылки там не было с самого начала из-за настроек приватности. Нельзя делать массовые рассылки и в MAX. По словам Андреева, с MAX пока много сложностей: мессенджер постоянно обновляется и под него нужно перестраивать работу и, кроме того, туда все равно не перешла вся аудитория. «Привычные WhatsApp и Telegram перестали быть полностью стабильным каналом коммуникации. При этом мы не наблюдаем снижения обращений — скорее происходит их перераспределение между каналами», — рассказала Shopper's Юлия Франгулова, генеральный директор сети клиник «Линлайн», председатель совета Национальной ассоциации клиник эстетической медицины.

А вот руководитель регионального отделения Ассоциации предпринимателей индустрии красоты, совладелец сети парикмахерских «Прядки в порядке» Дмитрий Кочев говорит, что решение о замедлении WhatsApp и Telegram повлияло на коммуникацию с клиентами «в самой критической форме» она полностью нарушена и бизнес несет серьезные убытки. По оценкам компании, поток клиентов сократился примерно на 35% по сравнению с периодом до блокировок приложений.

Каскадные рассылки и возрождение SMS

«После ограничений работы мессенджеров многие компании пересматривают свою систему уведомлений», — говорит директор по маркетингу сервиса клиентских коммуникаций Wahelp Даниил Савостин.

Основное решение — «каскадная логика отправки сообщений. Система сначала отправляет уведомление в один канал. Если сообщение не доставлено, оно автоматически отправляется в следующий и так далее, пока не будет доставлено клиенту. Эту систему в компании доработали так, чтобы она проверяла факт доставки.

В каскад можно подключать разные каналы: MAX, Telegram, VK, WhatsApp и SMS. «Аудитория распределена по мессенджерам неравномерно. Например, если использовать только MAX, доставляемость может быть около 80%. При подключении нескольких мессенджеров и SMS она доходит до 100%», —сказал Савостин.

К блокировке Telegram бизнес тоже готовился заранее. «Мы видим, что компании постепенно подключают дополнительные каналы, особенно активно переходят на MAX, тестируют доставляемость и настраивают каскадные сценарии, — продолжает Савостин. — Со своей стороны мы проводим обучение клиентов, показываем, как выстроить систему уведомлений, и даем возможность провести тесты».

Компании снова начали переключаться на SMS-рассылки. Но SMS не позволяют получить обратную связь от клиента. Например, он не может отменить или перенести запись. Стоит SMS-рассылка дороже — 7 руб. за сообщение (и чем оно длиннее, тем дороже). А стандартная рассылка в WhatsApp на 1000 человек обходилась в 2500 руб.

Как не зависеть от внешних каналов связи

По словам заместителя гендиректора по клиентскому сервису «СМ-клиники» Анастасии Росман, именно ограничения работы мессенджеров подтолкнули компании к развитию собственных технологий. «Мы стали активнее инвестировать в собственные каналы коммуникации и автоматизацию клиентского сервиса, чтобы меньше зависеть от внешних платформ», — сказала она.

Пациенты «СМ-клиники» стали чаще выбирать голосовую связь — количество звонков заметно выросло, а сообщений стало меньше. При нестабильной работе привычных каналов пользователи стремятся получить более быстрый и гарантированный ответ, пояснила Росман.

«Критического накопления» необработанных сообщений компании удалось избежать. «Мы заранее перераспределили нагрузку внутри контакт-центра и усилили голосовой канал, поэтому увеличение числа звонков не привело к существенному росту времени ожидания. Тем не менее нагрузка на операторов действительно выросла, особенно в пиковые часы», — говорит Росман.

Параллельно «СМ-клиника» развивает альтернативные каналы коммуникации: для поддержания связи с пациентами используют личный кабинет, а также запустили чат-бот в MAX, который позволяет закрывать часть типовых запросов в автоматическом режиме. Более сложные вопросы переводят на операторов. Для напоминаний о предстоящем приеме используют комбинированный подход: push-уведомления в личном кабинете, телефонные звонки и SMS.

Помимо роста доли звонков, в компании наблюдают постепенное увеличение использования собственных цифровых сервисов клиники. Пациенты чаще заходят в личный кабинет, проверяют записи, реагируют на push-уведомления.

У «Линлайн» количество диалогов через онлайн-чат на сайте Livetex (чат-платформа для работы с клиентами) выросло на 26% в первом квартале год к году, а число звонков в контакт-центр — на 17%. Увеличение нагрузки повлияло на скорость ответов. В связи с этим «Линлайн» усиливает команду контакт-центра и параллельно работает над автоматизацией и оптимизацией процессов, влияющих на качество и скорость общения с пациентами.

Одновременно компания развивает личный кабинет пациента на сайте и в мобильном приложении. Там есть история посещений и назначений, возможность записаться, а также связаться со специалистами. «В текущих условиях стало очевидно, насколько важно не зависеть от внешних платформ. Мессенджеры остаются удобным инструментом, но это инфраструктура, на которую бизнес не может напрямую влиять», — отметила Франгулова.

За последний год «Линлайн» вложила в развитие собственной инфраструктуры для взаимодействия с клиентами (разработку, внедрение, зарплаты специалистам) более 7 млн руб. По словам Франгуловой, эти деньги в любом случае вложили бы в развитие собственной инфраструктуры, но, возможно, в другие сроки, если бы не было ограничений в работе мессенджеров.

Косметический ритейлер «Золотое яблоко» запустил в приложении чат-бот для поддержки клиентов. До этого общение с клиентами происходило в том числе в Telegram и WhatsApp. В компании отметили, поддержка перестает зависеть от стабильности работы других каналов связи, а взаимодействие с ритейлером становится бесшовным: все вопросы решаются в том же пространстве, где оформляется заказ и хранится история покупок. Кроме того, это снижает риск стать жертвой мошенников. Инвестиции в разработку и внедрение не раскрывают.