АУРЭК предложила снять непрофильную нагрузку с сотрудников ПВЗ и курьеров

Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) предложила снять непрофильную нагрузку с сотрудников пунктов выдачи заказов и курьеров. Об этом ТАСС сообщила исполнительный директор, председатель совета ассоциации Евгения Черницкая.

Речь идет о действиях сотрудников при возвратах. Черницкая считает, что доказательства сохранности товаров платформы должны запрашивать у покупателей. В спорных ситуациях нужно проводить независимые экспертизы, «не перекладывая эту функцию на персонал».

«Сейчас менеджер ПВЗ должен обладать компетенциями эксперта по технически сложным товарам, чтобы определить сохранность. Это абсурдно», — сказала она. В АУРЭК считают, что для возврата достаточно одобрения сотрудника без дополнительных требований.

В некоторых случаях излишняя требовательность сотрудников пунктов выдачи приводит к отказу в возврате, свидетельствуют обращения на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей. «Сотрудник пункта выдачи увидел маленькую капельку клея, которую я не заметила, когда мерила кроссовки, и отказался забирать товар, принуждая выкупить кроссовки и оформить возврат через личный кабинет», — написала пользовательница Wildberries Екатерина.

На Wildberries уже несколько лет действует рекомендация для клиентов — вскрывать упаковку и проверять товары на наличие брака в присутствии сотрудника ПВЗ в клиентской зоне, не заходя в примерочную кабинку. Если обнаружен брак, нужно сообщить об этом продавцу.

Ранее АУРЭК предложила Минэкономики компенсировать продавцам расходы на обратную доставку при возврате товара. В ассоциации объясняли, что на пунктах выдачи происходят массовые отказы от заказов, при этом значительная часть товаров даже не распаковывается. Это приводит к большим издержкам продавцов. В АУРЭК считают, что расходы на логистику при возврате должен оплачивать покупатель.

В феврале 2026 г. на стратегической сессии под руководством премьер-министра Михаила Мишустина Минэкономразвития предложило определить перечень товаров, отказ от которых будет невозможен при получении. В него могут войти продукты питания, лекарства и медицинские изделия.