B2C — что это такое, как работает модель и как повысить продажи

Бизнес по продаже товаров или оказанию услуг может работать в разных сегментах: предлагать их организациям, частным лицам или государству. Торговля с физическими лицами относится к B2C — это особая сфера со своими правилами. Разберемся, в чем ее отличия от других сегментов, как она работает и как повысить прибыль от продаж.

Что такое B2C-продажи Н2

B2C расшифровывается как business to consumer — «бизнес для потребителя». Простыми словами, бизнес продает товар или услугу напрямую клиенту-физлицу. При этом тот обычно не делает крупных покупок, а приобретает отдельные товары, обеспечивая небольшой средний чек.

Сегмент подходит для работы как компаний, так и для индивидуальных предпринимателей и самозанятых.

Отличие B2C от B2B, D2C, C2C и B2G

Сегмент B2C можно отличить от прочих по их ключевым особенностям:

• B2B — это «бизнес для бизнеса»: когда одна компания продает товары или оказывает услуги другой компании, в том числе для ее коммерческих целей.

• D2C («производитель для потребителя») очень похож на B2C, но с одним серьезным отличием: производитель сам занимается продажами, без участия посредников.

• B2G («бизнес для государства») конечный покупатель — правительственная структура. Например, если бизнес продает кровати для обустройства городской больницы.

• C2C («потребитель для потребителя») — если товар или услугу продает другое физическое лицо в частном порядке, а не с целью ведения бизнеса. Например, на «Авито» или с рук на руки.
Впрочем, активное применение B2С не лишает компанию возможности торговать с другими предпринимателями, организациями или государством.

B2C отличается и поведением покупателей:

• Скорость и методы принятия решения. Если бизнес или государство долго идет к покупке, заключает договор, изучает контрагентов, то физические лица обычно принимают решения быстро. Зачастую — под влиянием акций или эмоционального порыва.

• Цель приобретения товара или услуги. В сегменте B2C покупатель — обычный человек, он берет что-то для себя, семьи, в подарок и т. д.

• Использование покупки. Клиенту нужен товар только для удовлетворения своих потребностей.

• Способ общения с бизнесом. Покупатель обычно коммуницирует с организацией на этапе покупки, зачастую делая выбор заранее и самостоятельно. Он либо реагирует на рекламу, либо заходит в торговую точку или интернет-магазин, чтобы изучить витрину.

Исходя из этого можно выделить отличие и в способе привлечения покупателей-физлиц. В этом случае основными инструментами продвижения будут реклама (наружная, в СМИ, контекстная, таргетированная, нативная и другие), интеграции у близких к теме инфлюенсеров, скидки и акции, иные подобные инструменты.

Виды B2C-продаж

У сегмента B2C множество вариантов работы и взаимодействия с клиентами. Они зависят от канала продаж, рекламы, выбранной схемы и активности участия продавца в сделке. Для примера разберем несколько классификаций.

В зависимости от участия продавца или консультанта сделки можно разделить на активные и пассивные. Пассивные продажи — это те, где покупки происходят без активного взаимодействия бизнеса с клиентом. Например, если покупатель зашел в магазин, сам выбрал товар и отнес его на кассу, где кассир пробил покупки и принял оплату. К этому же варианту можно отнести онлайн-заказы на маркетплейсах или в интернет-магазинах.

Активные продажи, наоборот, требуют участия сотрудников: консультанты помогают клиентам сделать выбор. Сотрудник должен пообщаться с посетителем, проконсультировать его, презентовать товар и отработать возражения. И все это обычно в рамках одного разговора, пока клиент приценивается.

Также B2C может работать по разным схемам предоставления товаров или услуг:

• Прямые продажи. Любая онлайн- и офлайн-торговля, когда покупатель платит за товар или услугу и получает их (в том числе опосредованно, например из вендингового автомата). Исключает участие посредников.

• Маркетплейсы. В отличие от прямых продаж через интернет-магазины, включает посредника — организацию, которая предоставляет платформу для размещения товаров и берет за это комиссию.

• Подписки. Клиент приобретает право пользоваться товаром или услугой, пока оплачивает подписку. Например, абонемент в спортзал или подписка на приложение.

• Краудфандинг. Производитель или автор объявляет сбор на выпуск чего-либо. Все заинтересованные в этом люди жертвуют деньги, а после завершения производства в числе первых получают продукцию.
Можно вести деятельность одновременно по нескольким схемам: иметь собственный интернет-магазин, торговать на маркетплейсах, дополнительно предлагать товар по ежемесячной подписке со скидкой.
В зависимости от каналов поиска клиентов выделяют такие варианты B2C-торговли:

• Телефонные продажи. В этом случае менеджеры обзванивают потенциальных клиентов, оставивших заявку (теплые звонки) или по имеющейся базе данных (холодные звонки). При этом допустимо использовать только тех, кто дал согласие на звонки, согласно текущему законодательству.

• Онлайн-торговля. Сюда входят маркетплейсы, интернет-магазины, группы в социальных сетях, с использованием мессенджеров, электронной почты или личных блогов — в общем, все, что напрямую касается интернета.

• Торговые точки. К этой категории относятся привычные офлайн-магазины с торговыми залами — супермаркеты, ларьки, павильоны и другие.

• Продажи на ярмарках, рынках, с лотков. Подразумевает нестационарную торговлю, например товары ручной работы на городских гуляниях или пирожки из тележки на футбольном стадионе.
Как и в случае со схемами, бизнес может комбинировать разные способы продаж, например иметь интернет-магазин, физическую торговую точку, а также регулярно посещать ярмарки и заниматься телемаркетингом.

Особенности B2C-сегмента

Массовость. Бизнес общается не с одним или несколькими клиентами, а с сотнями и тысячами посредством рекламы. Зачастую у B2C нет узкой ориентации на специфическую целевую аудиторию: большинство товаров или услуг может купить любой человек. Хотя все равно есть специализированные сегменты — для детей, пенсионеров, лакшери-товары и т. д.

Быстрые сделки. Цикл взаимодействия клиента и продавца может длиться несколько минут или часов. Поэтому важен профессионализм сотрудников и привлекательность товара — тогда появится шанс удержать посетителя. Чем дешевле товар, тем короче цикл принятия решения. Для дорогих товаров он может растянуться.

Эмоциональная составляющая. Покупатели склонны приобретать товары спонтанно, увидев скидку или просто захотев. Это выгодно маркетологам: они могут играть на эмоциях в рекламных материалах, при разработке акций.

Высокая конкуренция. Один и тот же товар, если это не эксклюзивная разработка, могут продавать сотни компаний и ИП. Среди этой массы каждый бизнес должен как-то выделяться, чтобы не растерять аудиторию и прибыль.

Основные этапы построения B2C-продаж

Для старта в B2C-продажах предприниматель должен последовательно провести подготовительные работы:

• Выявить целевую аудиторию. Сегментирование ЦА нужно, чтобы понимать, кому вы продаете свой товар: кто ваши клиенты, что им нужно, чем их можно привлечь.

• Позиционировать себя на рынке. Вы можете подчеркнуть привлекательные стороны или преимущества, то есть сформировать ценность товара или услуги для покупателя.

• Разработать маркетинговую стратегию. С учетом приемлемой стоимости товара, его позиционирования и целевой аудитории определить, где и как вы будете искать клиентов: какие каналы использовать, какие триггеры задействовать для привлечения внимания, сколько на это потребуется денег.

• Налаживать торговлю. Параллельно с разработкой рекламы нужно удостовериться, что вы готовы к активным продажам: продумали воронку продаж, обучили продавцов и менеджеров, оформили торговую точку или интернет-магазин, имеете запас товаров и налаженную логистику на случай доставок.

Учитывайте, что настроение клиента и поведение сотрудников оказывает серьезное влияние на продажи: неопытный или грубый кассир либо неприятная торговая точка могут отпугнуть покупателей и снизить прибыль.

Каналы и технологии привлечения клиентов в B2C

Возможные каналы поиска покупателей зависят от целей, целевой аудитории, желаемого бюджета.

В сети продвигать бизнес можно с помощью активной рекламы, развития сайта или группы в соцсетях:

• Контекстная реклама. Объявления, которые пользователь видит, исходя из своего поведения в сети, интересов, поисковых запросов. Например, если человек ввел запрос «заказать суши в Москве», то он увидит, помимо обычной выдачи, еще и контекстную рекламу. Кроме того, позже на сайтах партнеров ему могут показывать рекламные баннеры соответствующей тематики.

• Таргетированная реклама. Позволяет показывать рекламные предложения в соцсетях и сайтах-партнерах только тем, кто соответствует указанному портрету ЦА (пол, возраст, интересы, регион проживания и т. д.), и похожим людям.

• Интеграции у блогеров. Подкрепляют интерес покупателей социальным доказательством: если любимый инфлюенсер пользуется товаром, то это означает его пользу, качество или выгодность.

• SMM. Ведение страниц бренда, общение с покупателями, создание положительной репутации и отработка негатива.

• SEO. Оптимизация интернет-магазина или сайта компании под поисковые запросы, чтобы пользователи могли найти бизнес в выдаче по своему запросу.

• Рассылки. Письма в мессенджерах или электронной почте — способ напомнить лидам или клиентам о себе, поделиться новинкой в ассортименте или предложить участие в акции.

Офлайн-каналы включают более традиционные способы продвижения, зачастую ориентированные на более старшую аудиторию:

• Печатная реклама. Классический метод: объявления в газетах, листовки в почтовых ящиках, флаеры на улицах, визитки у партнеров. Охватывает широкую аудиторию, привлекает внимание.

• Участие в мероприятиях. Появление на ярмарках, конференциях и других профильных событиях позволит прорекламироваться в регионе торговли, сделать себе репутацию, раздать визитки и найти выгодные контакты.

• Наружная реклама. Если вы сосредотачиваете торговлю в конкретных регионах, то привлечь внимание помогут баннеры, рекламные ролики на цифровых билбордах, растяжки на заборах, транспорте и зданиях. Важна и привлекательная вывеска на магазине.

• Реклама на радио и телевидении. Более специфическая офлайн-реклама, которая подходит не для всех сегментов ЦА. Аудио- и видеоряд позволяют эффективнее донести информацию о товаре или магазине.

Все эти способы подходят бизнесу с продажами через интернет, федеральным сетям магазинов и локальным торговым точкам. Отличаться будут только вложения в рекламу и способы применения инструментов маркетинга.

Техники, помогающие повысить эффективность продвижения

Продвижение необходимо для увеличения количества клиентов и, соответственно, прибыли бизнеса. Его эффективность зависит от правильности определения ЦА, каналов для ее привлечения и подходящих ей рекламных материалов.

Чтобы упростить работу маркетологов и повысить их результативность, можно использовать автоматизированные сервисы. Это позволит упростить запуск рекламной кампании, собирать более полную статистику, анализировать ее и видеть результат. Платформа зависит от выбранного метода рекламы.

В рекламных креативах важно использовать уже проверенные методики, инструменты и приемы, например AIDA, ACCA, PAS и другие модели. Они демонстрируют структуру рекламы, которая позволит достичь цели (привлечь внимание, продать). Например, техника PAS позволяет быстро показать проблему, подчеркнуть болевую точку и продемонстрировать решение.

Важно понимать и то, как продавец-консультант чаще всего взаимодействует с клиентами в попытке продать им товар или услугу. Недостаточные навыки продавца, равнодушное отношение или слабое знание продукта способно отпугнуть клиента — и он уйдет к конкурентам.

Эффективный инструмент для презентации товара — метод сэндвича. Его суть — в правильном распределении информации в рекламе или общении с клиентом: самое важное и привлекательное нужно говорить в начале и конце. Сначала скажите о важных особенностях товара, его возможностях. Потом сообщите цену, а после нее — несколько преимуществ. Они оттенят стоимость, прибавят выгоды.

Опционально к состоявшейся сделке хороший менеджер может допродать сопутствующие товары (cross-sell) либо, если клиент готов, уговорить его приобрести более дорогой товар (up-sell). Если продажа срывается, можно предложить покупателю более дешевый, но подходящий под его запрос товар (down-sell).

Чтобы бизнес развивался и становился эффективнее, важно периодически проводить анализ текущих показателей. В частности, смотреть на рекламные результаты (количество лидов и их стоимость), размер среднего чека и варианты его увеличения, конверсию из лида в покупателя. Также желательно оценить спрос: возможно, какой-то товар или услугу пора переоценить или вывести из ассортимента. Своевременная аналитика и выводы на ее основе помогут находить точки роста и избавляться от слабых сторон.

Типичные ошибки в B2C-продажах

Отсутствие знаний о рынке, товаре и покупателе. Без них вы не сможете продумать бизнес-план, выстроить стратегию, выйти на стабильную прибыль. Важно понимать, что вы продаете, кому и в каких условиях.

Продвижение без планирования. Нужно знать свою целевую аудиторию и основные места ее обитания, чтобы привлекать клиентов. Для этого планируйте рекламные кампании: оценивайте, что привлечет людей, сколько денег будет стоить каждый покупатель, выгодно ли это.

Отсутствие взаимопонимания с целевой аудиторией. Важен язык общения: понятные образы и ассоциации, сленг, культура. Без этого реклама будет приносить мало клиентов.

Низкое качество обслуживания. В продажах важно, чтобы клиент остался доволен. Если посетителю что-то не понравится (запах, визуальная или музыкальная составляющая, общение с персоналом), то он уйдет к конкурентам.

Недостаточное обучение сотрудников. Персонал должен понимать, что и как он делает. Это позволит избежать не только негатива со стороны покупателей, но и нарушения их прав или финансовых потерь из-за ошибок (обсчета, обмана со стороны недобросовестных клиентов). Кроме того, хорошо обученные сотрудники могут сыграть роль в повышении прибыли за счет эффективных продаж.

Отсутствие адаптации. Чтобы выжить в высококонкурентной среде, важно понимать, чего хотят покупатели, и своевременно на это реагировать.

Подытожим

• В2С — это сегмент торговли, в котором бизнес продает товары или оказывает услуги физическим лицам. В этом его отличие от B2B, где компании торгуют с другими компаниями или ИП.

• Покупатели в B2C отличаются высокой скоростью принятия решений, влиянием на них эмоций и порывов, они взаимодействуют с бизнесом лично и опосредованно через рекламу и продавцов.

• Работать в этом сегменте можно с любыми товарами или услугами, за исключением тех, на которые действуют ограничения (алкоголь, оружие, табачные изделия и т. д.). Торговать можно через интернет и офлайн, использовать для рекламы доступные каналы — от газет и билбордов до групп в социальных сетях и таргетинга.

• Продажи в сегменте сильно зависят от настроения клиента: чем лучше он себя чувствует при взаимодействии с бизнесом, тем выше шанс сделки. Влияет на это и профессионализм продавца, его умение донести информацию.

• Чтобы бизнес был результативен, важно постоянно анализировать свои продажи, рекламные кампании, отзывы клиентов. Без этого невозможны рост и адаптация под рынок и требования покупателей.