Роспотребнадзор создал рабочую группу для рассмотрения жалоб на маркетплейсы

Роспотребнадзор создал рабочую группу по вопросам улучшения процесса рассмотрения жалоб потребителей на работу маркетплейсов. Это сделано по поручению главы ведомства Анны Поповой, говорится в сообщении ведомства. 

Также Роспотребнадзор поддержал идею того, что жалобы будут разбирать эксперты из клиентской поддержки маркетплейсов в кратчайшие сроки. Участники рабочей группы создадут алгоритм рассмотрения жалоб покупателей, связанных с отказом вернуть товар продавцу в течение семи дней при условии, что он целый и сохранены его потребительские свойства. Кроме того, члены группы разработают процесс рассмотрения ситуаций, когда продавец списал деньги на возврат бракованного товара, говорят в ведомстве.

По итогам 2022 г. каждое третье обращение потребителей (30%) по поводу покупки товаров было связано с работой маркетплейсов, сообщил Роспотребнадзор. Рынок интернет-торговли вырос в 2022 г. до 5,7 трлн руб. и до 2,8 млрд заказов.  

В конце июня Госдума в третьем чтении приняла поправки, которые обязывают маркетплейсы и агрегаторы согласовывать с ФАС крупные сделки и запрещает злоупотреблять доминирующим положением. На крупные маркетплейсы с оборотом более 30 млрд руб. — Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет», AliExpress Россия и «Сбермегамаркет» в прошлом году пришлась почти половина рынка российской онлайн-торговли.  

В апреле суд в Подмосковье признал незаконным платный возврат бракованных товаров на Wildberries. По мнению суда, если человек обнаружил брак, он вправе требовать возврата средств либо замены товара. Wildberries считает, что суд в деле разобрался не полностью: возврат товаров для потребителей бесплатный, а клиент оплачивает возврат товара только при малом проценте выкупа. Так что маркетплейс собирается обжаловать решение. В июне маркетплейс сообщил, что улучшил механизм списаний за возвраты.