Как покупатели отсуживают у продавцов Macbook за 369 руб. и люксовые вещи за копейки

В последние годы в России стало больше судебных споров, связанных с покупками товаров по ошибочно заниженным ценам. Особенно известным стало «дело ЦУМа», когда покупатель смог заказать в интернет-магазине универмага люксовые вещи за копейки. Верховный суд встал на сторону потребителя, создав прецедент. Совсем недавно интернет облетела новость о счастливчике, отсудившего три Macbook по цене 369 руб.

Как складывается юридическая практика в подобных делах и как продавцы могут себя защитить — рассказываем в обзоре Shopper’s. 

Нечаянные распродажи

В 2021 г. житель Волгограда Станислав Анохин купил в ЦУМе одежду люксовых брендов почти бесплатно — например, пиджак из шерсти и шелка Dolce & Gabbana стоил вместо 297 000 руб. всего 129 руб. За весь заказ покупатель заплатил 2787 руб. Но вещи он не получил, а деньги вернули. ЦУМ объяснил: покупка вышла в 846 раз дешевле реальной цены (2,35 млн руб.) из-за сбоя на сайте. 

Верховный суд в июле 2023 г. встал на сторону потребителя. Как заявил председатель Верховного суда Вячеслав Лебедев, продавцы не могут менять объявленную цену на товар, ссылаясь на сбой на сайте. Дело направили на пересмотр.   

ЦУМ настаивал, что Анохин раньше уже покупал вещи в универмаге, поэтому был прекрасно осведомлен, что стоят они намного дороже. Но судьи этот довод не приняли. Ответный иск ЦУМа, который пытался доказать недобросовестность покупателя, не удовлетворили. Однако и требования самого Анохина при пересмотре отклонили — потому что он просил заключить договор купли-продажи, хотя таковой уже был заключен. Анохин заявил, что все же добьется передачи вещей.  

По словам адвоката коллегии адвокатов «Делькредере» Егора Ковалева, до инцидента с ЦУМом нижестоящие суды, как правило, вставали на сторону магазинов. «В условиях взрывного роста объемов онлайн-торговли «дело ЦУМа» стало определяющим для судебной практики по схожим спорам потребителей с продавцами», — сказал Ковалев Shopper’s. 

Доказать злоупотребление со стороны покупателя практически невозможно, уверен Ковалев. Исключением может стать только ситуация, когда покупатель знал о сбое, например, от сотрудника магазина. Но суд также потребовал установить причину сбоя. Магазин не пострадает, если докажет, что сбой произошел в результате «злонамеренных действий третьих лиц». «Все другие причины-- такие как, например, действия сотрудников магазина, несовершенство программного обеспечения и т. д., не будут считать основанием для освобождения магазина от исполнения обязанностей по «ошибочному» договору», — объснил эксперт. 

Верховный суд и правда стал выступать на стороне потребителей. Например, еще до истории с ЦУМом он в мае 2023 г. поддержал покупателя, купившего телевизор LG в сети «Связной» за 480 руб. — в 80 раз дешевле, чем он стоит на самом деле. В декабре того же года высшая судебная инстанция поддержала покупателя, который купил в десятки раз дешевле товары в DNS. Ритейлер объяснил ситуацию опять-таки техническим сбоем, а также заявил, что товары на складе закончились, так что передать их он бы.не смог 

Macbook по цене коробки конфет

Похожая на удачный шоппинг в ЦУМе история произошла недавно с покупателем из города Раменское. Он заказал на маркетплейсе три MacBook Pro 14 по 369 руб. — то есть заплатил за три штуки 1107 руб. Полная цена трех устройств составляла около 600 000 руб. 

Заказ, конечно же, никто не доставил. Представители маркетплейса заявили клиенту, что «просто показывают» товары. Продавец, в свою очередь, сказал, что указанная цена «не настоящая» и была указана ради привлечения покупателей. Потребитель обратился в суд, который постановил продать компьютеры по указанной ранее цене. Учитывая сложившуюся практику, в Верховный суд ему обращаться уже не понадобилось. 

Селлер пытался отбиваться и убеждал, что выбранных покупателем комплектаций в наличии нет и не будет. Но в итоге суд обязал продавца отправить товар. Три Macbook уже доставили покупателю. 

«Вернем деньги, если не понравилось»

Неудачная «акция» тоже на самом деле публичный договор с покупателем, как и указание «привлекательных» цен. Порой доходит до смешного. Потребитель в феврале купил в «Перекрестке» продукты собственных брендов ритейлера с надписью на упаковке «Вернем деньги, если вам не понравился вкус или качество. Без чека». Попробовав продукты, мужчина решил, что они ему не нравятся. Но в магазине деньги не вернули. 

Тогда покупатель пошел в суд, а тот постановил взыскать с торговой сети полную стоимость продуктов — 5858 руб., а также 3046 руб. неустойки и 4452 руб. штрафа. Обжаловать решение не удалось: суд заявил, что подобные надписи на товарах считаются акцией и содержат признаки публичного договора. 

Банки и авиакомпании тоже спорят с потребителями

Свои права в суде защищают не только покупатели товаров, но и клиенты банков. Весной 2022 г. клиент Т-банка (ранее — Тинькофф-банка) Илья Филимонов заработал 68 800 евро на валютно-обменных операциях в приложении банка благодаря «конвертации валюты по некорректному курсу». И не он один: подобным образом чрезвычайно выгодно обменять валюту смогли десятки клиентов. Но банк все операции аннулировал и списал прибыль, сославшись на техническую ошибку в курсе валют.  

Верховный суд в итоге посчитал, что клиент был прав. Хотя до этого все судебные инстанции встали на сторону банков и заявили, что Филимонов хотел воспользоваться ошибкой банка — поэтому совершил 96 операций по обмену валюты. 

Коллегия Верховного суда сделала следующий вывод: клиент вправе совершать множество невыгодных для банка конверсионных операций, если он никак не влиял на установленные курсы валют. Установленные котировки действовали для всех пользователяй, а значит обменять валюту по-другому курсу клиент не мог. 

Аналогичная случай был у «Аэрофлота». Осенью 2023 г. перевозчик аннулировал заказы клиентов, которые купили билеты на рейсы из Екатеринбурга в Пхукет. Они стоили 6500 и 20 000 руб. Перевозчик объяснил низкие цены технической ошибкой. Авиакомпания предложила взамен купить билеты со скидкой 30% и пообещала начислить дополнительные мили в бонусной программе. После того как ошибку на сайте устранили, билеты на прямой рейс по этому направлению стали стоить от 43 000 до 60 000 руб.

В итоге авиакомпания получила серию исков. Выяснилось, что ее сотрудник внес в программу неверные данные. Суды обязали «Аэрофлот» организовать гражданам перелет на Пхукет и обратно. 

Советник Orchards Азат Ахметов не согласен с подобным подходом судов. «В такой логике судов разумно понимающий ошибку гражданин должен воспользоваться ошибкой продавца <…> для получения собственной выгоды. Но такое поведение добросовестным признаваться не может», — сказал эксперт Shopper’s. 

Юридические способы защиты в спорах с потребителями работают плохо, признает Ахметов. «Однако можно, например, подумать над внутренними правилами, с которыми соглашается потребитель при покупке товаров и прописать в них конкретное регулирование порядка определения цены в случае технических сбоев», — считает он. 

От ошибок никто не застрахован, но в отношении добросовестного потребителя суды будут трактовать их в пользу последнего, объясняет Ковалев. По его словам, законодательство на стороне потребителя, поскольку он более слабый участник экономических правоотношений. «Проблемы такого толка нельзя решить включением каких-либо условий в договор с потребителем, так как любое условие, ущемляющее права гражданина, ничтожно в силу закона. Ошибки — неизбежные спутники прогресса. Поэтому совет ритейлерам может быть только один: совершенствовать свою деятельность. А это значит постоянно улучшать программное обеспечение, отлаживать систему контроля, оттачивать алгоритмы, дублировать контроль за ключевыми показателями продаж. И еще стараться разрешать споры с потребителями мирным путем, не доводя их до суда», — резюмирует эксперт.  

Потребительский экстремизм

Купить товары по ошибочно заниженной цене — это, скорее, удача. Но иногда потребители пытаются взыскать с ритейлеров средства за «брак», которого на самом деле в товаре не было. 

Летом «М.Видео-Эльдорадо» обратилось в Следственный комитет и МВД из-за «потребительского экстремизма» в Самарской области, писали «Ведомости». Ритейлер попросил возбудить дела против покупателей, которые покупают товар, портят его, получают заключение экспертов о производственном браке и через суд добиваются компенсации: возврата денег и пени (1% от цены товара в день). Многие истцы специально избегают получения средств, чтобы пени начислялись как можно дольше.

«Потребительский экстремизм» распространен в Самарской, Саратовской, Волгоградской областях и Краснодарском крае. Но потребители редко взыскивают больше 300 000—500 000 руб., объяснил управляющий партнер юридической фирмы «Вестсайд» Сергей Водолагин. Вывод из строя дорогостоящей техники и попытка получить компенсацию квалифицируется как мошенничество, рассказал «Ведомостям» председатель московской коллегии адвокатов «Ковалев, Малютов и партнеры» Дмитрий Малютов. Максимальный срок по ней — до 10 лет. За выдачу ложного заключения эксперта потребителю грозит до пяти лет, добавил судебный эксперт группы Veta Александр Терентьев.