Покупатели на Wildberries смогут общаться с продавцом по вопросам о возврате товара

Wildberries разрешил покупателям обращаться напрямую к продавцу, чтобы оформить возврат товара, если обнаружится брак. Об этом сообщил сам маркетплейс. Ранее на Wildberries связь с продавцом была только через службу поддержки.

Оформить возврат можно будет в течение 14 дней после оплаты товара. Для этого нужно написать продавцу через раздел с покуками в личном кабинете. Продавец должен рассмотреть обращение, после чего он сможет принять его или отклонить, а также обсудить с клиентом формат компенсации — вернуть деньги, заменить товар или довезти часть заказа, если был доставлен недокомплект.

После согласования формата компенсации покупателю нужно будет вернуть товар в пункт выдачи заказов или самому продавцу. Затем деньги спишутся с баланса продавца и вернутся покупателю.

Пока опция только тестируется. После получения обратной связи от продавцов и покупателей ее могут изменить. «Хотим сделать опыт взаимодействия пользователей с продавцами на нашей онлайн-платформе еще более простым и комфортным и убрали лишнее промежуточное звено между ними. <...> Продавцам это [связь с покупателем] даст дополнительный инструмент для повышения клиентской лояльности и управления собственным ассортиментом», — отмечается в сообщении.

На Ozon, главном конкуренте Wildberries, непосредственно с продавцом связаться можно, но не в чате, а только в формате вопроса о конкретном товаре. Там же можно будет видеть ответы продавца на вопросы и других покупателей. Чтобы сделать возврат товара, нужно связаться с ботом, который позже подключит к решению вопроса оператора.

На «Яндекс.Маркете» чат с продавцом появляется, если товар доставляет курьер маркетплейса или сам продавец (DBS; Delivery by Seller). Но после доставки или отмены заказа чат становится неактивным.  Если договориться с продавцом у покупателя не получается, можно позвать на помощь службу поддержки. Сейчас компания работает над тем, чтобы запустить чат с продавцом при оформлении возврата, рассказал Shopper's представитель маркетплейса.

Wildberries давно пытается отрегулировать возврат товаров. В конце 2021 г. компания ввела платный возврат для клиентов, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа ниже 10 000 руб. Потом компания доработала механизм и начала брать по 100 руб. за каждый возвращенный товар — но не со всех, а с 10% пользователей, которые часто возвращают заказы. В мае 2023 г. основательница маркетплейса Татьяна Бакальчук говорила, что так площадка борется с шопоголиками, а некачественный товар по-прежнему можно вернуть бесплатно