Продавцы маркетплейсов пожаловались на рост «потребительского экстремизма» в январе

После новогодних праздников некоторые покупатели возвращают маркетплейсам елки, гирлянды, карнавальные костюмы — не новые, а те, которыми попользовались. С каждым годом таких возвратов все больше, пожаловались Shopper’s участники рынка. Продавцы далеко не всегда могут оспорить возвраты и терпят убытки.

Год назад доля возвратов елок у продавцов, которые хранят товары на складах фулфилмента Reful, составляла 10% от продаж, а в этом году уже — 30%, рассказал операционный директор компании Тимур Уринбаев.

По оценке управляющего сетью из 70 пунктов выдачи заказов Артема Бобцова, число возвратов бывшей в употреблении новогодней атрибутики в этом году выросло в 1,5—2 раза. На один его ПВЗ приходится 10—20 таких возвратов. Для ПВЗ это серьезная нагрузка, так как товар требуется досконально проверить, говорит он. Если порча или подмена будет выявлена позднее, то маркетплейс взыщет с ПВЗ стоимость товара. «Операции по возврату еще и стоят дешевле: за выдачу одного товара пункт получает 40 руб., а за возврат — 10 руб. хотя это более затратная по времени операция».

Больше всего возвращают искусственные елки, говорит Уринбаев. Для продавцов это настоящая проблема: елки привозят из Китая, каждая веточка упакована в полиэтилен отдельно, убрать их обратно и перепродать, не получится. А если получится, то тратиться на хранение придется до следующего года. Поэтому товар скорее просто выбросят.

Некоторые покупатели пытаются вернуть гирлянды с лампочками как бракованные, хотя при проверке видно, что они исправные, говорит независимый эксперт по продажам на маркетплейсах Екатерина Венева.

Проблема существует и у продавцов зимней спортивной экипировки — лыж, сноубордов, одежды и проч., говорит основатель клуба «Партнеров на маркетплейсах» Илья Бухарин. «Буквально покатаются день-два и возвращают, считая это альтернативой аренды. А это совершенно другой уровень товаров — они дорогостоящие», — отметил он.

Продавцам проще отклонить заявки на возврат при продаже со своих складов, но если его продали со склада маркетплейса, то он и решает, возвращать ли товар, говорит Венева. Ozon, по ее словам, решает вопрос в пользу покупателей.

Продавцы ищут способы бороться с так называемым потребительским экстремизмом. Например, они прекращают продавать елки после 15 декабря — тогда максимальный срок возврата истечет перед праздником, рассказал Уринбаев. Но за несколько дней до этой даты елки распродают практически по себестоимости.

Некоторые продавцы используют пломбы на упаковке, сказал Бухарин. Это могут быть одноразовые пломбы-наклейки или пластиковые пломбы-стяжки, на которых указано, что после вскрытия товар не подлежит возврату. Но правилами маркетплейсов использование таких пломб не регламентировано, поэтому возвраты все равно проходят на усмотрение сотрудников ПВЗ. А те, как правило, не отказывают, опасаясь негативных отзывов, а значит возможного падения рейтинга и доходов точки.

Маркетплейсы пока практически не предпринимают никаких мер против недобросовестных потребителей, так как «находятся в стадии активного роста» и стараются продавать как можно больше, считает Бобцов. «Мы рассчитываем, что, когда рост маркетплейсов замедлится, они пересмотрят свои правила возвратов, сделав их более строгими для покупателей». Если у товара не нарушены потребительские качества — то никто не может запретить его вернуть, отметил Бухарин.

У маркетплейсов другая информация. Представители Wildberries и Ozon говорят, что жалобы продавцов на недобросовестное поведение покупателей единичные. По словам представителя Ozon, число заказов новогодней атрибутики растет, но доля возвратов в январе 2025 г. сократилась. Всплеска возвратов во время и после праздников в этом году нет, сказал представитель «Лемана про».

Ozon утверждает, что сделал возврат товаров более сложным: нужно оформить заявку в личном кабинете, предоставить фотографии товаров, упаковки и бирок, после одобрения возврата сотрудники ПВЗ еще раз проверяют соответствие первоначальному виду.

Покупатели, действительно, имеют право на возврат товаров по закону «О защите прав потребителей» и сам факт возврата еще не свидетельствует о потребительском экстремизме, сказала юрист, руководитель компании Everlex (Smart Law) Анна Гилева. О нем можно говорить только, если «покупатель изначально не планировал оставлять товар себе, взяв его в бесплатную аренду».

В офлайн-магазине продавец может быстро определить, был ли товар в употреблении, а на маркетплейсах селлер не участвует в приемке возвращаемого товара — это делает сотрудник ПВЗ, напоминает Гилева. Она советует продумать такую упаковку и систему ярлыков, чтобы товаром нельзя было пользоваться, не удалив эти элементы, а для покупателей добавить информацию о соблюдении этих условий.

Суды пока встают на сторону потребителей «как слабой стороны договора» даже в ситуации их очевидной недобросовестности, сказал советник Orchards Азат Ахметов.

В декабре 2024 г. НКО по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ) предложила крупным игрокам (Wildberries, Ozon, «Яндекс маркету», «Мегамаркету», Lamoda и СДЭКу) ввести систему рейтингов покупателей, писали «Ведомости». По мнению ФОСТ, это снизит риски для селлеров и сотрудников ПВЗ и поможет «справляться с проявлениями недобросовестного поведения клиентов».