Wildberries сможет взыскать за возврат товаров больше прежнего

Wildberries изменил оферту для потребителей и ввел новую систему ранжирования клиентов, с которых взимается плата за возврат товаров, обнаружил Forbes. В конце 2021 г. интернет-ритейлер вел плату за доставку возвращенного товара (от 50 до 100 руб. за товарную единицу в зависимости от региона). Правило действовало для покупателей, чей процент выкупа меньше 20% или сумма выкупа меньше 10 000 руб. Тогда представитель маркетплейса говорил, что такая модель введена в тестовом режиме и затронет около 5% покупателей. 

Сейчас в действующей памятке для специалистов колл-центра Wildberries, с которой удалось ознакомиться Forbes, сказано, что плата за каждую единицу возвращенного товара взимается с клиентов из России с процентом выкупа товара менее 50% и/или суммой выкупа менее 40 000 руб. Правило действует и для клиентов Wildberries из Казахстана, Белоруссии, Киргизии, Узбекистана, Армении, плата установлена в местной валюте. Условия платного возврата зафиксированы в Правилах пользования торговой площадкой. 

Представитель Wildberries утверждает, что оферту для пользователей изменили уже несколько месяцев назад и в мае не вводилось никакого специального ранжирования клиентов. По его словам, платный возврат коснулся примерно 10% клиентов.

Источник Forbes, знакомый с ситуацией в компании, говорит, что расчет происходит автоматически в режиме реального времени (данные клиента — процент выкупа и сумма выкупа — берутся за год, предшествующий покупке) и эта система начала тестироваться в мае. Его слова подтверждают опрошенные Forbes сотрудники пунктов выдачи заказов. У самого клиента доступа к этим данным нет, отметил собеседник издания.

«Говорить клиентам о показателях, при которых удерживается 100 рублей на обратную транспортировку товаров, запрещено», — указано в памятке сотрудникам колл-центра Wildberries.

Оплата услуги возврата невостребованного товара — мера вынужденная, говорит представитель Wildberries: это позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка и мотивировать покупателей к более осознанному заказу товаров на маркетплейсе. 

По данным Data Insight, в 2020 г. (более свежих сведений нет) Wildberries лидировал на рынке онлайн-торговли одеждой и обуви с долей 54%, а доля невыкупа товаров этой категории составляла 45-60%. Плата за возврат товара взималась в случае, если клиент за ним не пришел и товар признавался невостребованным.

Все это выглядит так, будто Wildberries нашел новую статью дохода, считает руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс.ру» Нурида Ибрагимова: потребители вряд ли пойдут в суд из-за 100 рублей.