Как работают магазины без продавцов и кассиров: особенности и организация

Магазин без продавцов — концепция полностью автоматизированного процесса торговли. Она привлекательна для ритейлеров возможностью сэкономить до 10% от общей выручки на зарплате продавцов и кассиров. В скандинавских странах, Китае и США число бесконтактных магазинов растет, в России же формат пока на этапе тестирования. Рассказываем, стоит ли открывать магазин без продавцов, как это сделать, в чем плюсы и минусы этой бизнес-модели.

◾ Как работают магазины без продавцов

В бесконтактных магазинах нет привычных продавцов и очередей в кассу — покупатель просто берет нужные товары и оплачивает их удобным способом. Охрану заменяют системы видеонаблюдения и технологии искусственного интеллекта (ИИ).

Магазины без персонала работают по следующим схемам:

● Кассы самообслуживания. Покупатель выбирает товары, самостоятельно сканирует и оплачивает их.

● Вендинговые аппараты. В таких магазинах нет полок с товарами ― вместо них установлены вендинговые автоматы. После выбора товара покупатель вставляет наличные в купюроприемник или рассчитывается картой.

● Системы с камерами, датчиками и искусственным интеллектом. Это самая популярная технология, которую внедряют в большинстве магазинов. Покупатель регистрируется в мобильном приложении и привязывает банковскую карту. На входе он сканирует QR-код из приложения, затем проходит в торговый зал и берет нужные товары. За покупателем следит система компьютерного зрения: камеры и датчики фиксируют выбор и заносят товары в виртуальную корзину. Вручную ничего сканировать и оплачивать не надо. При выходе из магазина деньги за покупки автоматически списываются с привязанного счета.

Однако полностью без персонала магазины нового формата обойтись не могут. В некоторых точках днем работают консультанты, помогая покупателю разобраться в ассортименте, отсканировать QR-код и т. д. Также необходимы сотрудники для выкладки товаров, пополнения запасов, обслуживания оборудования, регулярной уборки. Часто эти обязанности поручают подрядчикам или сотрудникам других подразделений торговой сети.

◾ Технологическая основа магазина без продавцов

Магазины без персонала работают на базе продвинутой видеоаналитической системы с сетью RGB-камер, установленных по всему залу. Камеры оснащены датчиками движения. Они распознают покупателя (например, по лицу) и фиксируют его действия: вход, выход, взятие товара с полки. Искусственный интеллект с кастомизированным программным обеспечением анализирует собранные данные, фиксирует выбранные товары и формирует историю покупок.

В российских реалиях это обычно кассы самообслуживания с камерой для распознавания товара и терминалом оплаты, а вместо системы видеоаналитики — обычные камеры видеонаблюдения.

◾ Примеры магазинов без продавцов

Магазины нового формата работают в Европе, Китае, США, а с 2018 г. и в России. Рассмотрим наиболее известные проекты.

За рубежом:

● Amazon Go (США)

Первые магазины без касс и продавцов открылись в Сиэтле в 2018 г. Для покупок нужно было установить приложение Amazon Go, привязать карту и отсканировать QR-код на входе. В некоторых магазинах продавался алкоголь — для его покупки требовалось подтвердить возраст через приложение.

● Wheelys (Шанхай)

В 2017 г. шведская компания Wheelys запустила в Шанхае эксперимент с магазином на колесах Moby, который можно вызвать через приложение. Одновременно в магазине-автофургоне Moby помещается не больше четырех человек.

● Тео (Германия)

Бесконтактный круглосуточный магазин от сети супермаркетов Tegut открылся в 2020 г. В небольшом здании, который снаружи напоминает деревянную бочку или вагон поезда, можно купить продукты, товары для дома и средства гигиены. Дверь открывается с помощью мобильного приложения. Оплата покупок автоматическая при выходе.

В России таких магазинов пока не очень много:

● «Фасоль экспресс». Магазин открылся в 2020 г. в башне «Федерация» в «Москва-сити». Вместо продавцов — кассы самообслуживания. Вход свободный, без QR-кода и привязки карты.

● «Вкусвилл». Первый магазин с полностью бесконтактной оплатой появился в Москве в 2022 г. Сейчас несколько таких точек работают в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге.

◾ Плюсы магазинов без продавцов

Преимущества торговых точек без продавцов можно разделить на две категории: для покупателей и для ритейлеров.

Для покупателей:

● Сокращение количества очередей. Покупки занимают меньше времени, что особенно важно в ситуациях, когда нужно приобрести лишь один товар, например бутылку воды, а на кассе — длинная очередь покупателей с переполненными корзинами.

● Нет необходимости общаться с кассирами. Новый формат сводит к нулю конфликты между персоналом и покупателями.

● Автоматическое списание средств. Покупателю не нужно беспокоиться о том, забыл ли он наличные или карту. Магазин сам идентифицирует клиента и списывает со счета нужную сумму, если ранее он привязал свой банковский счет к системе магазина.

● Нет человеческого фактора. Все расчеты автоматизированы, поэтому ошибки и намеренный обман со стороны кассира исключены.

Для ритейлеров:

● Сокращение затрат на персонал. Для работы магазина достаточно минимального количества сотрудников.

● Рост пропускной способности. Без касс и очередей процесс покупки проходит быстрее. Следовательно, за одно и то же время бесконтактная точка успеет обслужить больше покупателей, чем традиционный магазин с прилавком или кассами.

● Увеличение среднего чека. В обычных магазинах покупатель видит итоговую сумму на кассе перед оплатой — иногда это вынуждает отказаться от части покупок. В магазине самообслуживания товары добавляются в виртуальный чек незаметно, а оплата происходит уже после выхода. Поскольку процесс покупки менее наглядный, покупатель неосознанно берет больше товаров.

● Сбор и анализ данных. Система компьютерного зрения фиксирует предпочтения покупателя на основе его покупок. В результате можно прогнозировать спрос и персонализировать предложения, чтобы повысить лояльность клиентов.

◾ Минусы новой технологии

Несмотря на то, что магазины без продавцов запускались во многих странах, глобального развития эти проекты пока не получили. Причины ― в недостатках нового формата:

● Убытки из-за воровства покупателей. Система во многом основана на доверии к покупателям, но полностью исключить кражи невозможно.

● Высокие затраты на запуск проекта. Для открытия магазина без персонала требуется внедрение дорогих технологий и оборудования.

● Сложности с оплатой. Некоторым категориям покупателей, например пожилым, сложно адаптироваться к новой системе. В результате магазин теряет часть клиентов, которые скорее предпочтут традиционный формат с кассой.

● Возможные технические сбои. Любая ошибка в работе датчиков и ПО приведет к неверному расчету стоимости покупок.

◾ Как запустить магазин без продавцов: пошаговое руководство

Торговая точка без кассиров — перспективная бизнес-идея. Вот несколько шагов, которые нужно выполнить, чтобы открыть торговую точку в таком формате.

Выбор местоположения

Перспективно запускать проект в локациях с молодой и платежеспособной аудиторией, которая чаще используют бесконтактные способы оплаты. Это могут быть жилые комплексы бизнес-класса, крупные деловые или торгово-развлекательные центры, точки рядом с учебными заведениями.

Покупка оборудования и программного обеспечения

Потребуется купить и установить софт, автоматизирующий работу магазина, а также комплекс оборудования. Среди них:

● система видеонаблюдения с искусственным интеллектом;

● датчики движения;

● сенсорные мониторы и QR-сканеры;

● коммутационные блоки;

● стеллажи;

● весы, корзины и другое вспомогательное оборудование.

Необходимо продумать хранение информации зарегистрированных покупателей — для этого можно использовать облачный сервис или физические носители.

Для магазинов с кассами самообслуживания нужны стойки с большими экранами, на которых установлен сканер штрихкодов и терминал для оплаты.

Маркетинг

Большинству покупателей больше привычен типичный формат продуктового магазина. Поэтому необходимо предложить клиентам скидки и акции, бонусные программы, чтобы привлечь их внимание.

◾ Будущее магазинов без продавцов

Пока магазины без персонала остаются скорее экспериментом, чем массовым форматом. Многие проекты не получили развития. Например, компания Amazon закрыла часть магазинов Go из-за ошибок в работе системы — покупателям приходили некорректные чеки. Чтобы минимизировать сбои, ритейлеру пришлось нанять сотрудников из Индии для контроля за ИИ, что повысило затраты. В итоге компания отказалась от концепции Just Walk Out («Взял и иди»).

В России пилотный проект X5 Group «Пятерочка #налету» не привлек внимания аудитории и закрылся через несколько месяцев после запуска.

Для работы такого формата необходим высокий уровень законопослушности граждан или дорогостоящие системы слежения. Поэтому магазины без продавцов пока эффективны лишь в ограниченных локациях: бизнес-центрах с пропускным режимом, санаториях или закрытых поселках, где все друг друга знают.

Несмотря на сложности, развитие технологии продолжается. В России компания «Вкусвилл» тестирует круглосуточные магазины без персонала — уже открыто более 30 таких точек с входом по QR-коду. Ночью магазины функционируют сами, а днем сотрудники приходят для выкладки товаров и приемки поставок.

Полноценный переход к магазинам без продавцов требует совершенствования технологий и адаптации покупателей. Но чем быстрее будут развиваться системы автоматизации и алгоритмы ИИ, тем выше вероятность, что формат приживется.