«Вкусвилл» опроверг увольнение курьера из-за отказа поднимать тяжелый заказ без лифта

«Вкусвилл» прокомментировал увольнение курьера из-за отказа поднимать тяжелый заказ на 23 этаж без лифта. «Понимаем, что ситуация вызвала много эмоций и беспокойства. Нам жаль, что могло сложиться ощущение, будто мы не слышим курьеров и не учитываем человеческий фактор. Это не так», — сообщила пресс-служба компании.

Ранее курьер опубликовал видео в Instagram (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной в России), на котором видно, как он привозит заказ с более чем пятью бутылками воды. В ролике также записан разговор с клиентом: курьер предложил поднять заказ совместно, но клиент отказался. Видео набрало 850 000 просмотров и 13 700 лайков. После публикации стало известно об увольнении курьера.

«Вкусвилл» провел внутреннюю проверку и выяснил, что заказ был фейковым, а на видео был записан разговор с подставным клиентом. Курьер заранее знал о проблеме с лифтом, поскольку ранее уже доставлял заказ по этому адресу, а информация о неисправности была указана в системе. Кроме того, по данным компании, ранее этот курьер неоднократно получал жалобы на некорректное поведение. В итоге его отключили от сервиса «по совокупности фактов».

«Данная ситуация стала для нас важным сигналом о том, что необходимо дополнительно проработать условия доставки и проговорить с курьерами-партнерами порядок действий в подобных ситуациях, усилить коммуникацию с кураторами», — сообщил «Вкусвилл».

По правилам «Вкусвилла», курьеры не обязаны самостоятельно поднимать тяжелый заказ на высокий этаж, если лифт не работает. В таких случаях кураторы могут предложить помощь второго курьера или согласовать с покупателем доставку заказа частями. За доставку тяжелых заказов и подъем на высокий этаж предусмотрены надбавки. Их размер зависит от веса заказа и этажа.