Потребительский экстремизм: что это, судебная практика, как с ним бороться

Некоторые потребители ищут любую возможность, чтобы зацепиться за мельчайшие ошибки компании либо предпринимателя и требовать компенсации, скидки или другие материальные блага, иногда даже не имея на это оснований. Это называется потребительским экстремизмом: когда клиент не защищает свои права, а злоупотребляет ими для приобретения выгоды. Разберем, что такое потребительский экстремизм, как и в каких случаях он может проявляться и как бороться с такими клиентами, чтобы защитить свои права и деньги.

Что такое потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм (иногда его называют потребительским терроризмом) — действия клиента, которые он совершает для получения выгоды, нанося при этом ущерб компании. Фактически это один из вариант злоупотребления гражданскими правами. Такое встречается в любых сферах, где есть потребитель-физическое лицо и возможности использовать лазейки в законе для шантажа фирмы или выбивания компенсаций, или выплат через суд.

Столкнуться с недобросовестными клиентами может любой бизнес, но шанс выше в нескольких сферах: онлайн-торговля, оказание услуг (в том числе на дому), строительство и ремонт, страхование и финансовые услуги.

Как отличить потребителя-«экстремиста» от недовольного клиента

Потребительский экстремизм стоит отделять от ситуаций, когда человек действительно ищет справедливости, а компания отказывается выполнять законы или взятые на себя обязательства. Или бывает, что при сотрудничестве что-то пошло не так, и тогда клиент закономерно недоволен. В таком случае лучше попытаться с ним договориться, особенно если для претензий есть повод.

Потребителя-«экстремиста» легко распознать в следующих ситуациях:

  Не хочет решать проблему и не идет навстречу. Задача вредного клиента — вывести на эмоции и стать настолько неудобным, чтобы ему дали денег, лишь бы он ушел.

● Затягивает сроки обращения в суд, если компания не удовлетворила законное требование в установленный законом 10-дневный срок или не успела закончить гарантийный ремонт. Это повышает размер неустойки, которую можно получить в суде.

● Отказывается от экспертизы. Такой клиент будет требовать деньги сразу же, но при виде перспективы заплатить за экспертизу нормального товара отказывается от претензий и уходит.

● Угрожает везде написать негативные отзывы, если компания не согласится с его требованиями. При этом обещает не разгонять негатив, если компания даст промокод, скидку или иначе удовлетворит его жажду наживы.

● Заказывает товар под событие, пользуется, а затем возвращает. Например, студентка заказала красивое платье, сходила в нем на выпускной, а затем сдала по причине, что оно не подошло.

Нормальный недовольный клиент хочет, чтобы его проблема была решена, а убытки из-за ее возникновения — адекватно и соразмерно покрыты.

Примеры потребительского экстремизма в судебной практике

Одним из первых прогремевших на всю страну случаев покупательского экстремизма в России считается иск к «Макдоналдсу» от москвички Ольги Кузнецовой в 2004 г. Она пролила на себя кофе на выходе из ресторана быстрого питания, потому что ее ударила тугая дверь заведения. За это она требовала компенсацию в размере сначала 100 000 руб., а позже 900 900 руб. В результате спустя 2,5 года дело было прекращено за примирением сторон: предполагается, что ресторан выплатил истице отступные.

Сегодня суды чаще всего занимают сторону потребителя, если он постарался собрать доказательства своей правоты, а со стороны организации были допущены хоть какие-нибудь ошибки или недоработки. В некоторых случаях такие дела доходят до высшей инстанции, если потребитель не согласен с отказами.

Например, Верховный суд в определении от 2 апреля 2024 г. №5-КГ24-11-К2 по делу о купленном на маркетплейсе холодильнике за 510 руб. постановил, что фиксация цены происходит в момент оформления заказа. Поэтому магазин не может отменить такой заказ и отказать потребителю в покупке. Суду первой инстанции было предложено пересмотреть дело.

Но если претензии клиента ничем не подкреплены или не обоснованы, то суд поддержит компанию и защитит ее от злоупотребления истца, согласно ст. 10 ГК РФ. Скажем, потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар, но при этом не хочет его возвращать либо продолжает использовать, невзирая на заявленный дефект.  Автозаводский районный суд Нижнего Новгорода в решении по делу №2-313/2020 постановил: раз истец при обращении в суд отказался от судебной экспертизы, а ранее не предоставил приобретенный  телефон для проверки в магазин, его иск удовлетворению не подлежит.

Способы защиты от потребительского экстремизма

При разработке способов защиты руководствуйтесь главным принципом: чем меньше вы оставите лазеек для потребителя-экстремиста, тем ниже шанс, что он захочет тратить свое время на вас. Вот на что стоит обратить внимание:

● Точное соблюдение закона «О защите прав потребителей» (N 2300-1 от 07.02.1992). Изучите этот документ и неукоснительно ему следуйте: вовремя меняйте ценники, не нарушайте сроки обработки претензий или выполнения услуг и т. д. Это отберет у оппонента рычаги законного воздействия, когда компания действительно допускает нарушения.

● Обучение сотрудников. Потребитель может давить на неопытность продавцов или незнание ими законов, чтобы получить возврат на месте или затянуть сроки для обретения права на компенсации или штрафы. Поэтому сотрудники тоже должны в первую очередь хорошо знать закон «О защите прав потребителей», чтобы понимать, как себя вести в разных ситуациях.

● Тренинги по неконфликтному общению. Важно, чтобы сотрудники клиентского сервиса умели разговаривать с самыми скандальными клиентами и принимали решения с холодной головой, понятно и подробно рассказывали о характеристиках товара. Любое неосторожное слово может обернуться иском.

● Запись звонков и видеонаблюдение. Это помешает клиенту угрожать и шантажировать напрямую или требовать денег за удаление уже написанных отзывов. Кроме того, видеонаблюдение поможет доказать свою правоту, если клиент утверждает, что ему что-то не разъяснили при покупке или заключении договора. Учитывайте, что аудио- и видеофиксация должны проводиться и обрабатываться в соответствии с законом «О персональных данных» (№152-ФЗ от 27.07.2006), в частности, ст. 6 и ст. 9.

● Документальное подтверждение любых действий. Всегда заключайте договоры с подробными условиями. Любые документы по возможности подкрепляйте чеками, квитанциями, расписками и т. д. Закончили работу — подпишите акт сдачи-приемки услуг. Поставили товар — сделайте акт приема-передачи. Никаких договоренностей и соглашений на словах — потом ничего не докажете.

● Подробное описание правил, условий и других важных нюансов. При заключении договора укажите, что именно вы будете делать, каким должен быть результат и что требуется от клиента, чтобы его добиться. Например, если вы делаете наливной пол, то пропишите, как долго клиент не должен открывать окна или оказывать повышенную нагрузку на покрытие, чтобы не испортить его.

Наконец, потребителю-экстремисту можно пригрозить заявлением по факту мошенничества согласно ст. 159 УК РФ. Чаще всего уголовная ответственность отпугивает даже опытных шантажистов. Это возможно, если клиент начал фабриковать документы или другие доказательства своей правоты, незаметно портить купленный товар или результат оказания услуги, чтобы предъявить претензию.

Заключение

Потребительский экстремизм — ситуация, когда клиент злоупотребляет законом, чтобы заработать, а не отстоять свои законные права.

Суд чаще встает на сторону потребителя, если у него есть основания для иска. Но может защитить компанию, если клиент очевидно злоупотребляет.

Задача бизнеса — сделать так, чтобы у клиента-экстремиста не было возможности злоупотребить правом, то есть лишить его законных оснований для требований.

Чтобы избежать таких клиентов, обучайте сотрудников общаться с покупателями и разъясните им их права и обязанности согласно закону «О защите прав потребителей». Установите видеонаблюдение и записывайте звонки в компанию, всегда заключайте подробные договоры и выписывайте бумаги на всех этапах сотрудничества.