Ikea переобучила сотрудников колл-центра на консультантов по интерьеру

Владелец шведского ритейлера Ikea — Ingka Group c 2021 г. переобучила 8500 сотрудников колл-центра в консультантов по дизайну интерьера, пишет Reuters. Компания запустила удаленные консультации по дизайну в некоторых странах Европы, в Австралии, ОАЭ и др. В апреле сервис стал доступен в Великобритании и США — за видеозвонок длиной 45-60 минут и советами по тому, какие товары купить, нужно заплатить 25 фунтов стерлингов ($31,4). Три консультации с планом этажа и 3D-визуализацией дизайна обойдутся в 125 фунтов ($157). 

Стандартные запросы от клиентов Ikea теперь направляет помощнику с искусственным интеллектом Билли, названного в честь известной линейки шкафов ритейлера. За последние два года он обработал 47% запросов в колл-центры. 

На удаленных консультациях по дизайну и продаже продуктов через них Ikea заработала 1,3 млрд евро ($1,40 млрд) в 2022 финансовом году — это 3,3% от общей выручки. Ingka Group намерена увеличить эту долю до 10% к 2028 г. — в основном за счет привлечения молодой аудитории. Онлайн-продажи товаров через сайт Ikea составили около 9,9 млрд евро — это 25% от общего объема продаж Ingka за финансовый год, закончившийся 31 августа 2022 г. 

«Неудивительно, что Ikea решила сосредоточиться на виртуальных каналах продаж — сюрприз в том, что это произошло позже, чем могло бы быть», — сказала Reuters Джоселин Полли, юрист по технологиям и соруководитель группы розничного сектора в Gowling WLG в Лондоне. По ее словам, это требует значительных инвестиций, чтобы обеспечить точное отображение цветов, текстур и размеров предметов и минимизировать отдачу.