Исследование: кассы самообслуживания снижают лояльность покупателей

Кассы самообслуживания (КСО) могут снизить лояльность покупателей к магазину, показало исследование  Колледжа бизнеса LeBow при Университете Дрекселя.  

Авторы работы —  доцент LeBow Янлиу Хуан и выпускница аспирантуры LeBow, ныне доцент  Университета Сан-Диего Фархан Нусрат объяснили, что влияние касс самообслуживания на покупательский опыт практически не исследовано. Поэтому они решили провести опросы покупателей. 

Исследование показал, что люди предпочтут вернуться в магазин с обычной кассой. Выяснилось, что потребителям не очень нравится самостоятельно упаковывать заказы и выполнять другие задачи на кассе. Особенно это касается случаев, когда товаров в чеке много — например, больше 15. Поход на обычную кассу у покупателей также ассоциируется с хорошим обслуживанием. 

В то же время один из опросов показал, что разрыв в лояльности можно снизить, если убедить покупателей, что покупка на кассе самообслуживания — это полезный опыт. 

Ритейлеры начали устанавливать кассы самообслуживания, чтобы ускорить процесс покупок и снизить затраты. Но в последнее время розничные сети в США начали от них отказываться: всему виной в том числе участившиеся кражи, когда покупатели специально или в спешке не пробивают часть товаров.  

Кроме того, Costco, Walmart и Kroger столкнулись с тем, что кассы самообслуживания требуют, чтобы рядом все же находился сотрудник для помощи покупателям. Также для продажи алкоголя нужно проверять документы, а еще следить за ворами. Costco, например, начала проверять карты у покупателей, чтобы подтвердить их участие в клубе — в последнее время участились случаи, когда люди берут чужие карты, а на модели членских взносов строится работа ритейлера. 

Walmart также отказался от касс самообслуживания в трех магазинах в Альбукерке. Тем не менее, ритейлер заявил, что повсеместно убирать КСО не будет. Сотрудники тогда жаловались, что из-за таких касс участились кражи. Ритейлер также тестировал систему, которая сообщала о попытках своровать продукты — она работала со сбоями и вызывала негодование у покупателей.