Почти половина россиян опасается купить контрафакт на маркетплейсах

Бизнес продолжает обсуждать внесенный в правительство законопроект о платформенной экономике, который в том числе отрегулирует работу маркетплейсов. Он может вступить в силу с 1 сентября. Но в работе маркетплейсов много проблем, чувствительных для потребителей. Аналитики консалтинговой и исследовательской компании Prognosis провели для Shopper’s опрос: чем бывают недовольны покупатели, часто ли сталкиваются с контрафактом, верят ли в скидки во время распродаж. Было опрошено 400 человек по всей России с 27 февраля по 2 марта.

Больше половины опрошенных покупателей (56%) недовольны несоответствием товаров описанию. Опасаются столкнуться с контрафактом 47% респондентов. Это две главные претензии.

Пожаловались на низкое качество 28%, на долгую доставку — 23%, на затруднения с возвратом — 19%, на высокие цены 13%. Тех, что довольны всем, набралось 4%.

Контрафакт нередко покупают сознательно

Маркетплейсы часто критикуют за большое количество контрафакта. В последней версии законопроекта пока закреплено, что ответственность за легальность товаров несет продавец. Но маркетплейсы обязаны следить за наличием маркировки и сертификатов у продавцов. Сами маркетплейсы постоянно уверяют, что в любом случае подвергают товары тщательной проверке.

Согласно опросу, никогда не сталкивались с контрафактом 36% респондентов, а 35% сталкивалось редко, иногда встречали контрафакт 27% и лишь 3% заявили, что это случалось часто.

Самые опасные товары, среди которых респонденты встречают больше всего контрафакта — косметика и парфюмерия (47%), одежда и обувь (37%), электроника (30%). Среди продуктов питания, витаминов и БАДов, автокомплектующих он практически не попадался, с ним сталкивался только 1% опрошенных в каждой из этих категорий.

Нельзя сказать, что даже зная о подделке, россияне ее не купят. Ни при каких обстоятельствах, включая низкую цену, не согласится на это немногим больше половины (53%) опрошенных. Чаще всего покупают или согласны купить из-за низкой цены контрафактную одежду (31%), электронику (17%), обувь (15%), но гораздо реже — косметику (5%), предметы гигиены, игрушки, бытовую химию (по 2%).

А 42% опрошенных покупают или купили бы поддельный товар из-за низкой цены, но при определенных условиях. Главным условием называют качество, которое не отличается от оригинала, — так ответило 40% респондентов. Еще 13% купят товар, если вещь нужна срочно. Если вещь просто понравилась, на ее покупку соглашается 5%.

Ответственность за продажу контрафакта 72% опрошенных считают правильным возложить на продавца, 28% — на маркетплейс. Большинству опрошенных (44%) всегда удавалось вернуть контрафактный или некачественный товар. 27% сказали, что «чаще удавалось вернуть», чем нет, а 21% просто никогда не пытались это сделать.

На маркетплейсах сейчас много товаров, которые были ввезены в Россию по серым схемам, и продаются они по очень низким ценам, отметил президент Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко.

Правительство, несмотря на все заявления о необходимости борьбы с контрафактом, будет очень осторожно регулировать этот момент, уверен Москаленко. «Если в один день перекрыть возможность продажи таких товаров на маркетплейсах, это приведет к сокращению ассортимента и росту цен. В том числе со стороны недобросовестных игроков, у которых пропадут конкуренты, предлагающие низкие цены. Это скажется и на покупателях, которым очень важен фактор цены», — объяснил он.  

Представитель Wildberries подчеркнул, что они и так стараются контролировать качество и безопасность товаров, в том числе участвуют в эксперименте с Росаккредитацией, в ходе которого 13 млн товаров прошли верификацию ведомства. Маркетплейс добавляет значок «Оригинал» на товары и дает возможность правообладателям напрямую связываться с продавцами и проверять их товары. Но все же маркетплейс советует покупателям «обращать внимание на рейтинг продавца» и «внимательно читать отзывы». 

Большинство покупателей не верит в «честные» скидки 

Ежегодно маркетплейсы отчитываются об успехах во время распродаж («Черная пятница», «11.11», перед праздниками и т. п.). Но большинство россиян (75%) не считают скидки на маркетплейсах честными, в том числе во время распродаж. Они полагают, что продавцы сначала сильно завышают цену, а потом выставляют большую скидку.

«Чтобы покупатели были уверены в том, что скидки во время распродаж реальные, было бы справедливым на маркетплейсах указывать медианную цены за год, но сами площадки и продавцы вряд ли на этой пойдут», — считает Москаленко.

Неверие покупателей в скидки перед распродажами пришло из классического ритейла, считает президент «Клуба партнеров на маркетплейсах» Илья Бухарин. «Но с маркетплейсами дело обстоят иначе: скидка по акции зависит от цены, по которой товар продавался последние 30 дней, — объясняет он. — Это защита маркетплейсов от хитрых селлеров и возможность показывать реальные скидки. Если селлер менял цену товара в этот период, при расчете скидки будет учитываться каждое изменение».

«Реальные скидки и действительно сниженная цена — одно из тех преимуществ, которые привлекают покупателей и позволяют расти маркетплейсам, — говорит аналитик Data Insight Сергей Семко. — Покупатели не так наивны, чтобы не проверить и купить вещь, только посмотрев на размер скидки». Покупатель не просто сравнивает в онлайне и офлайне, но и нередко сравнивает цены на нескольких маркетплейсах, добавил эксперт.

Дешевое из-за границы

Большинство опрошенных (81%) купили бы товар из-за границы. В случае выбора товаров от иностранного продавца 39% называет определяющим фактором низкую цену, отсутствие товара в России — 24%, высокое качество — 17%. Уже покупали или купили бы за границей одежду 32% опрошенных, электронику — 26%, обувь – 13%, косметику — всего 7%.

Но покупателей смущает долгая доставка. По этой причине не рассматривают заказ вещей из-за рубежа 54%. Еще 21% — потому что не уверены в качестве, 13% — из-за сложностей с возвратом.

Раньше у российских продавцов, которые продавали товары дороже, чем китайские конкуренты, было преимущество, поскольку они доставляли заказ быстрее, говорит Бухарин. Но, по его словам, скоро это преимущество они могут утратить. В январе Ozon открыл таможенный комплекс в Благовещенске, через который собирается отправлять товары из Китая и оформлять их на месте под контролем таможни. Это может приблизить сроки доставки товаров из Китая к стандартным у отечественных продавцов.

В законопроекте «О платформенной экономике» предлагается указывать в карточке товара то, что продавец — иностранный резидент и информировать покупателя об особенностях покупки такого товара. Почти все опрошенные Prognosis россияне считают, что в карточке товара нужно указывать, что продавец иностранный. Так ответило 90% опрошенных. Респонденты объяснили это тем, что им важно знать о сроках доставки.

Маркировать таким образом карточки стоит только в случае, если условия покупки отличаются от продажи товаров российского селлера — например, ограничен возврат, считает Семко. Если же условия идентичные, то и необходимости в маркировке нет, говорит он. «А еще китайским продавцам не нужны сертификаты, декларации и [маркировка] «Честный знак». Вполне легализованная торговля контрафактом», — посетовал Бухарин.